Les questions à se poser pour choisir le bon CRM


Liste des questions couramment posées à propos des logiciels CRM:





L’avis des experts

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du podcast des experts

K. Chafik et B. Benjelloun

... Dans cette dernière décennie, plusieurs auteurs ont mis l’accent sur le taux d’échec des expériences d’intégration des projets CRM dans les organisations, ce taux peut atteindre des pourcentages trop inquiétants. Partant de ce constat alarmant d’échec, nous allons essayer dans ce papier de répondre à la problématique suivante : quels sont les facteurs déterminants d’une intégration réussie aux seins des organisations ? ... Les employés et les clients sont un facteur clé de succès des projets CRM. Ces systèmes sont construits autour des clients pour gérer des relations bénéfiques par l'acquisition d'informations sur les différents aspects de la clientèle. L'objectif principal est de traduire l'information client en produits et services personnalisés qui répondent aux besoins changeants des clients afin de gagner leur fidélité. Néanmoins, le plein engagement du personnel et de l’entreprise elle même est essentielle pour une mise en œuvre efficace des CRM afin de mieux servir les clients et satisfaire leurs besoins... Ceci dit, un facteur important pour la réussite de mise en œuvre des CRM est d'aborder le processus de mise en œuvre sur la base des phases au lieu de l'adopter comme un seul bloc. La mise en œuvre brusque de CRM pourrait entraîner la création de capacités technologiques inutilisées, la perturbation des affaires inutiles, et finalement elle peut échouer...


L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

Ce que met en avant la publication de ces deux chercheurs, est qu'il est nécessaire de se poser les bonnes questions, quand on attaque un projet d'implémentation CRM, et qu'il est essentiel de prendre en compte la totalité du projet, c'est à dire non seulement la mise en place, mais aussi l'évolution, la maintenance, voire l'hypothétique migration. Là où je ne suis pas entièrement d'accord avec leur approche, c'est qu'ils parlent d'échec de projet CRM, sans jamais réellement définir cette notion d'échec. J'ai personnellement plus l'impression qu'ils englobent la sous-utilisation des possibilités d'un CRM comme un échec, là où je le vois comme une opportunité pour se poser les bonnes question.

— Brice Cornet, Quelles sont les questions à se poser, quand on veut implémenter un CRM ?