Comment faire ÉVOLUER un logiciel CRM ?

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Le logiciel CRM, à l’instar de tout autre outil technologique est amené à connaitre des évolutions. Ces évolutions peuvent être provoquées par une évolution de votre entreprise ou encore par une mise à jour (côté éditeur). Si vous avez décidé de faire évoluer votre logiciel CRM, il vous faut avoir les bonnes informations sur le sujet. Voici l’essentiel à retenir.

Comment adapter sur mesure une solution GRC, suite à l’évolution agile de votre entreprise ?

L’évolution d’un logiciel CRM passe par l’adaptation sur mesure du logiciel CRM à vos besoins spécifiques.

Pour réaliser cette adaptation, il est nécessaire de réaliser un audit des processus internes, afin de les remettre en question et de les optimiser. Il est essentiel de capitaliser le fait qu’une entreprise est avant tout une aventure humaine et que dès lors, le travail est naturellement collaboratif. Cette notion de travail collaboratif se doit d’être matérialisée dans votre logiciel de gestion d’entreprise. Pour cela, des livres spécialisés sur la stratégie de la relation client peuvent vous guider efficacement.

Evolution d'un logiciel de gestion de la relation client

Qui peut me conseiller pour un logiciel CRM ?

Afin d’être certain de faire évoluer votre logiciel CRM dans le bonne direction, il est conseillé de se faire conseiller et accompagner par des spécialistes CRM agréés. Ces spécialistes doivent avoir une méthodologie de projet qui garanti le succès de votre implémentation de logiciel de gestion de la relation client. Pour en savoir plus sur la méthodologie, il suffit de leur demander comment ils comptent procéder.

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Pourquoi faire évoluer son logiciel CRM ?

La principale raison pour laquelle il est important de faire évoluer son logiciel CRM est lié au fait que vos besoins ne sont pas toujours statiques. De plus, les fonctionnalités, techniques et méthodes évoluent. Une mise à jour de logiciel permet d’atteindre de plus grands objectifs et de meilleurs résultats.

L’évolution a toujours été le moteur à la base du perfectionnement. En effet, à l'apparition de la notion, la "relation client -vendeur" était à basse échelle et il s’agissait pour le client de rémunérer un service ou une prestation auprès d’un commerçant, mais de façon consentie et fructueuse.

L’augmentation du pouvoir d’achat des ménages, le développement des enseignes dans les villes et les annonces dans la presse se sont suivis d’une révolution de la consommation entrainant une grande diffusion de produits de luxe.

Ce fut ensuite au tour de la révolution industrielle d’accélérer le phénomène avec des produits de plus en plus standardisés et financièrement accessibles. Les modes de consommation continuent d’évoluer avec l’apparition de grands magasins utilisant la publicité pour se faire connaitre.

Les publicités amènent des clients. La nouvelle difficulté des entreprises alors était de s’adresser à une clientèle devenue très grande : c’est la naissance du marketing. L’importance de maintenir une relation avec le client (marketing relationnel) remplaçait alors progressivement la vente à court terme (marketing transactionnel) avec l’apparition d’instruments de gestion de base de données clients.

C’est dans ce contexte que l’apparition des ordinateurs offrant la possibilité de gérer des bases de données informatisées conduit à l’utilisation de solutions primitives dédiées aux clients : les Contacts Management Software. Le CRM apparu officiellement en 1999 n’étant alors qu’une évolution de ces outils. À l’époque, sa solution d’automatisation des forces de vente (SFA) favorise une optimisation des tâches quotidiennes des commerciaux et a un grand succès.

Depuis, les CRM n’ont cessé d’évoluer pour répondre aux besoins des entreprises toujours grandissantes. L’évolution technologique entrainant la montée en puissance du web dans les années 2000. Ce fut une nouvelle ère pour la relation client avec la population française connectée au web qui passe à près e 85 %.

L’avis des experts

L’avis de Academie du Service

Les premiers logiciels CRM, appelés à l’époque logiciels de Contact Management, datent des années 1980. Depuis, les technologies ont évolué et les logiciels se sont perfectionnés, intégrant de multiples fonctionnalités utiles à l’entreprise. Les CRM les plus récents intègrent l’Intelligence Artificielle, capable de personnaliser les messages aux clients selon des scénarii préétablis. L’Intelligence Artificielle associée à l’apprentissage automatique (qu’on appelle l’automatisation intelligente) permet d’automatiser de nombreuses tâches pour accélérer les processus de décision et de prévision. Les entreprises qui ont compris l’importance de l’implémentation d’un outil CRM, notamment ces outils nouvelle génération qui centralisent toutes les interactions client opérationnelles, marketing et commerciales, ont plus de chances de mieux gérer la relation client. En effet, connaître ses clients est primordial pour leur offrir une bonne expérience.

— Academie du Service, Quelles sont les évolutions à adopter dans la gestion de la relation client ?

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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

…je suis convaincu que la clé pour faire évoluer Simple CRM réside dans la compréhension profonde des utilisateurs et des clients finaux. Plutôt que de se concentrer uniquement sur les aspects techniques, il est essentiel de surveiller de près l'évolution de leurs pratiques, désirs, attentes et douleurs. Voici mes meilleures astuces pour faire évoluer Simple CRM dans cette optique : 1) Écouter activement les utilisateurs : La première étape pour faire évoluer Simple CRM est de recueillir régulièrement les retours d'expérience des utilisateurs. Organisez des sessions de feedback où ils peuvent partager leurs impressions, leurs difficultés et leurs suggestions d'amélioration. Cette écoute active vous permettra de mieux comprendre leurs besoins et de prioriser les fonctionnalités à développer. 2) Observer les tendances du marché : En plus de surveiller les besoins spécifiques des utilisateurs, il est important de rester à l'affût des tendances du marché. Analysez les évolutions dans votre secteur d'activité ainsi que les nouvelles pratiques et technologies émergentes. Cela vous aidera à anticiper les attentes futures des clients et à adapter Simple CRM en conséquence. 3) Anticiper les points de friction : Identifiez les points de friction dans l'utilisation de Simple CRM et cherchez des moyens de les résoudre. Cela peut inclure des fonctionnalités manquantes, des processus inefficaces ou des intégrations insuffisantes avec d'autres outils. En résolvant ces problèmes, vous améliorerez l'expérience utilisateur et favoriserez une adoption plus large de la solution. 4) Collaborer avec les équipes métier : Impliquez activement les équipes métier dans le processus d'évolution de Simple CRM. Elles sont les mieux placées pour comprendre les besoins spécifiques de leurs départements et peuvent fournir des insights précieux sur les fonctionnalités à développer. En collaborant étroitement avec ces équipes, vous vous assurez que Simple CRM répond aux exigences réelles de l'entreprise.

— Brice Cornet, Comment faire évoluer un logiciel CRM ?

Votre CRM doit continuer d'évoluer ?

Aujourd’hui, la technologie continue d’évoluer avec l’apparition des objets connectés en créant ainsi de nouvelles habitudes et de nouveaux besoins non seulement dans votre entreprise, mais également chez les clients.

Ces clients ont désormais de nouvelles attentes en termes d’interaction et souhaitent avoir des échanges plus simples, plus transparents avec les entreprises. Il est donc important de faire évoluer votre CRM pour l’adapter aux nouvelles exigences de votre entreprise et de vos clients.

Si le CRM est utilisé traditionnellement comme gestionnaire de base de données pour collecter des informations sur les clients et les afficher sur un écran ou encore pour améliorer le marketing de vente, ces domaines de compétences ne se limitent pas là. Cet outil peut être paramétré pour faciliter le travail en interne et être adapté aux changements des habitudes des clients et aux besoins naissants.

En outre, un bon CRM s’intègre aux besoins de l’entreprise. Il peut vous permettre d’organiser efficacement vos données et s’intégrer à votre stratégie marketing. Vous pouvez programmer des réponses automatiques et efficaces ou encore vous en servir pour une analyse plus approfondie de vos données.

Cependant, les besoins varient d’une entreprise à une autre. Pour faire évoluer votre CRM et l’adapter à vos besoins, il est donc nécessaire de commencer par une étude interne en faisant appel à un spécialiste.

Quels sont les signes indiquant qu'il est temps de faire évoluer mon logiciel CRM ?

Le logiciel CRM est au cœur de nombreuses opérations commerciales et relationnelles au sein d'une firme. Il agit comme un hub central pour la gestion des données clients, des prospects, des ventes, et des campagnes marketing. Cependant, il est essentiel de rester vigilant aux signes indiquant qu'il est peut-être temps de faire évoluer votre logiciel CRM pour garantir son efficacité continue et son alignement avec les objectifs commerciaux. Voici quelques indicateurs à prendre en compte :

Croissance des données : Si vos données clients augmentent rapidement et que votre système actuel montre des signes de ralentissement ou de difficulté à gérer cette croissance, il est peut-être temps de passer à une solution CRM plus robuste et évolutive.
Inefficacités dans les processus : Des retards fréquents, des doublons de données, ou des lacunes dans le suivi des actions et des interactions avec les clients peuvent indiquer que votre logiciel CRM actuel n'est plus adapté à vos besoins opérationnels.
Demandes de fonctionnalités spécifiques : Si vos équipes commerciales ou marketing réclament de nouvelles caractéristiques ou des améliorations pour mieux gérer les prospects, les ventes, ou les campagnes, cela peut être un signe que votre système actuel ne répond pas pleinement à leurs besoins.
Mauvaise expérience utilisateur : Les plaintes récurrentes concernant la complexité de l'utilisation du logiciel CRM, des difficultés de navigation, ou des processus peu intuitifs peuvent indiquer la nécessité d'une mise à jour ou d'une migration vers une solution plus conviviale.
Objectifs commerciaux non atteints : Si vos objectifs de vente, de conversion de leads, ou de fidélisation client ne sont pas atteints malgré l'utilisation du CRM, cela peut signifier que le système actuel ne prend pas en charge efficacement vos stratégies transactionnelles.
Intégration avec d'autres systèmes : Si vous constatez des problèmes d'intégration avec d'autres solutions ou systèmes utilisés dans votre organisation, cela peut entraîner des lacunes dans la centralisation des informations et des actions, nécessitant ainsi une solution CRM plus compatible et flexible.
Besoin d'analyses avancées : Si vous ressentez le besoin de tirer des analyses plus approfondies sur vos données clients, vos performances marchandes, ou vos campagnes marketing, un logiciel CRM plus avancé avec des capacités analytiques étendues pourrait être nécessaire.

En résumé, lorsque votre logiciel CRM montre des signes de limitations ou d'incompatibilité avec vos objectifs commerciaux et vos processus internes, il est essentiel d'envisager sérieusement une évolution ou une mise à niveau. Une évaluation régulière de ces signes vous permettra de prendre des décisions éclairées pour garantir l'efficacité de votre système CRM et l'optimisation de vos opérations marchandes et relationnelles.

Les avantages à long terme d'une évolution réussie de votre logiciel CRM

Lorsqu'une firme réussit à faire évoluer avec succès son logiciel CRM, de nombreux avantages à long terme se manifestent, affectant positivement divers aspects de la firme, de la gestion des ventes à l'optimisation des parcours clients. Voici quelques-uns de ces avantages :

Meilleure gestion des ventes : Un logiciel CRM évolué permet une gestion plus efficace des prospects et des leads, facilitant ainsi le processus de vente et améliorant les performances globales de l'équipe commerciale.
Optimisation des parcours clients : Grâce à des caractéristiques avancées telles que la segmentation des clients, le suivi des interactions et la personnalisation des offres, une évolution réussie du CRM permet d'optimiser les parcours clients, favorisant ainsi la fidélisation et la satisfaction client.
Actions marketing ciblées : En utilisant les données usagers collectées de manière optimale, une solution CRM évoluée offre la possibilité de mener des actions marketing plus ciblées et personnalisées, augmentant ainsi l'efficacité des campagnes marketing.
Intégration transparente : Une évolution réussie du CRM facilite l'intégration avec d'autres systèmes et solutions utilisés au sein de la firme, assurant une circulation fluide des informations et une meilleure coordination entre les différentes équipes.
Meilleure organisation des données : Avec des caractéristiques de gestion et de classification des données améliorées, un logiciel CRM évolué permet une meilleure organisation des informations usagers et prospects, facilitant ainsi leur accès et leur utilisation par l'équipe.
Prise de décision éclairée : Grâce à des analyses et des rapports avancés, une évolution réussie du CRM fournit des données précieuses pour une prise de décision éclairée, aidant la firme à identifier les tendances, à anticiper les besoins usagers et à ajuster sa stratégie commerciale.

FAQ

Comment faire évoluer son logiciel CRM pour répondre aux nouvelles exigences du marché et aux besoins de votre entreprise ?

Afin d’être certain de faire évoluer son logiciel CRM dans la bonne direction, il est conseillé de se faire conseiller et accompagner par des spécialistes CRM agréés. Ces agences CRM doivent avoir une méthodologie de projet qui garantit le succès de votre implémentation de logiciel de gestion de la relation client. Pour en savoir plus sur la méthodologie, il suffit de leur demander comment ils comptent procéder.

Comment adapter un logiciel CRM existant aux nouveaux besoins de l'entreprise ?

Pour adapter un logiciel CRM existant aux nouveaux besoins de la firme, il est recommandé de suivre les étapes suivantes :

Étape 1 : Évaluer les nouveaux besoins de la firme ;
Étape 2 : Identifier les caractéristiques manquantes dans le logiciel CRM existant ;
Étape 3 : Évaluer les différentes options de CRM ;
Étape 4 : Mettre en place un plan de déploiement pour la nouvelle version du logiciel CRM ;
Étape 5 : Configurer le logiciel CRM en fonction des nouveaux besoins de la firme ;
Étape 6 : Former les employés et tester l'outil.