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Qu'est-ce qu'un CRM pour une administration publique ?

Un CRM, ou Customer Relationship Management, est un logiciel de gestion de la relation client qui permet aux organisations de gérer efficacement leurs interactions avec les citoyens. Dans le contexte d'une administration publique, cet outil est conçu spécifiquement pour répondre aux besoins uniques du service public.


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Un CRM service public comprend des fonctionnalités spécifiques telles que la gestion des demandes des citoyens, la communication personnalisée, la centralisation des données, le suivi des interactions, la génération de rapports et bien plus encore. Il s'agit d'un outil puissant qui permet aux administrations publiques d'optimiser leurs processus internes et d'améliorer la relation avec les citoyens.

Les avantages d'un CRM pour une administration publique

L'utilisation d'un outil de GRC au sein d'une administration publique présente de nombreux avantages. Voici quelques-uns des principaux :





Amélioration de la relation avec les citoyens

Un CRM permet à une administration publique d'offrir un meilleur service aux citoyens. En centralisant les informations et les demandes des citoyens, il devient plus facile de répondre rapidement et efficacement à leurs besoins. Les fonctionnalités de communication personnalisée de cet outil permettent de fournir des réponses adaptées et de maintenir une relation positive avec les citoyens.

Optimisation des processus administratifs

Un CRM permet de rationaliser les processus administratifs au sein d'une administration publique. Il automatise les tâches répétitives, réduit les erreurs humaines et améliore l'efficacité opérationnelle. Les fonctionnalités de suivi des demandes et des interactions permettent de suivre l'avancement des dossiers et de garantir un suivi rigoureux des procédures administratives.





Suivi et gestion efficace des demandes des citoyens

Grâce à un CRM, une administration publique peut gérer de manière centralisée les demandes des citoyens. Les demandes peuvent être enregistrées, suivies et attribuées aux agents appropriés. Cela garantit une prise en charge rapide et une résolution efficace des demandes, ce qui contribue à la satisfaction des citoyens.

Centralisation des données et accès facilité aux informations

Un CRM permet de centraliser les données au sein d'une administration publique. Toutes les informations relatives aux citoyens, aux demandes, aux interactions et aux procédures sont stockées de manière structurée et facilement accessibles. Cela permet aux agents d'avoir une vue d'ensemble des activités et des informations essentielles pour prendre des décisions éclairées.





Prise de décision stratégique basée sur les données

L'un des grands avantages d'un CRM pour une administration publique est la possibilité d'exploiter les données pour prendre des décisions stratégiques. Les fonctionnalités de génération de rapports et d'analyses permettent d'extraire des informations précieuses sur les tendances, les performances et les besoins des citoyens. Ces données peuvent orienter les décisions politiques, l'allocation des ressources et l'amélioration des services publics.

Mise en place d'un CRM dans une administration publique

La mise en place d'un CRM au sein d'une administration publique nécessite une approche réfléchie et méthodique. Voici les étapes clés pour réussir cette mise en place :





Évaluation des besoins et objectifs

Avant de choisir un CRM, il est essentiel de comprendre les besoins spécifiques de votre administration publique. Identifiez les processus qui pourraient bénéficier d'une automatisation ou d'une amélioration, et définissez vos objectifs en termes d'efficacité, de relation avec les citoyens et de performance globale.

Sélection du CRM adapté au service public

Il est important de choisir un CRM spécifiquement adapté aux besoins du service public. Recherchez des solutions qui offrent des fonctionnalités telles que la gestion des demandes des citoyens, la communication personnalisée, la génération de rapports et l'intégration avec les systèmes existants de l'administration publique. Un exemple adapté au service public est "PublicServeCRM", qui propose des fonctionnalités spécifiques pour les besoins des administrations publiques.





Formation du personnel et adoption du CRM

Une fois le CRM choisi, assurez-vous de former adéquatement votre personnel à son utilisation. Organisez des sessions de formation pour les agents afin qu'ils puissent maîtriser les fonctionnalités du CRM et comprendre comment l'intégrer dans leurs tâches quotidiennes. Une adoption réussie du CRM nécessite un soutien et un accompagnement constants.

Intégration du CRM aux systèmes existants

Assurez-vous que le CRM choisi peut s'intégrer facilement aux systèmes et aux logiciels existants de votre administration publique. Une intégration fluide permettra d'éviter les doublons de données, de simplifier les processus et de garantir une expérience utilisateur optimale pour les agents.





L’avis des experts

L’avis de EL FAKID et EL MOUJADDIDI

Plusieurs auteurs sont mis en accord que le CRM est compris à sa manière holistique, du fait qu’il n’a pas atteint le niveau de cohérence, et tend plus à un domaine d’intérêt commun pour les chercheurs et les praticiens (Boulding et al.,2005) (Yachioui,2018). Son applicabilité dans le secteur public a permis de dériver une conceptualisation adaptée auxservices publics, dite Citizen Relationship Management, ou encore la gestion de la relation citoyen (GRC), qui comme son nom l’indique, est la transmission avec adaptation des instruments du CRM au secteur public.


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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM, sur le point de vue de EL FAKID et EL MOUJADDIDI 

Et oui, le C de CRM ne veut pas dire uniquement Customer – Client, mais aussi Citizen – Citoyen ! Le CRM permet de mieux comprendre les besoins des citoyens et de leur fournir des services plus personnalisés. Il permet également d'automatiser les processus et de rationaliser les tâches administratives, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les coûts. Enfin, le CRM permet de mieux coordonner les actions entre les différents services de l'administration publique et de fournir des services plus cohérents. Vous imaginez le rêve ? Aller d’un bureau administratif d’une ville à l’autre et avoir des fonctionnaires qui ont une vue complète sur votre dossier ? Fini de courir d’un bureau à l’autre ! Historiquement, le premier grand client de Simple CRM fut une administration qui avait besoin de créer un cadastre sur base d’archive de la seconde guerre mondiale, disséminée dans les greniers des maries de tout le pays. On connait donc assez bien ce milieu et ses défis. Le premier défis est la diminution du nombre de fonctionnaire, due aux éternelles et trop nombreuses coupes budgétaires. Avec l’arrivée de l’IA conversationnelle, on peut désormais soulager les fonctionnaires et les robots en ligne peuvent répondre aux questions de base et s’occuper des prises de rendez-vous. C’est ce que l’on propose avec Simple BOT connecté à Simple CRM. Notre but est clair : diminuer la charge mentale en automatisant tout ce qui peut l’être et rendre la relation citoyenne plus humaine et agréable à vivre !

— Brice Cornet, A quoi sert un CRM pour une administration public ?

Critères à prendre en compte pour choisir un CRM adapté à une administration publique

Lorsqu'une administration publique envisage d'adopter un CRM, il est essentiel de prendre en compte certains critères pour choisir la solution la mieux adaptée à ses besoins spécifiques. Voici quelques éléments à considérer :

Fonctionnalités spécifiques à l'administration publique

Il est important de rechercher un CRM qui propose des fonctionnalités spécifiques aux administrations publiques. Certaines caractéristiques peuvent inclure la gestion des demandes des citoyens, la gestion des plaintes, la coordination des services internes, la gestion des projets, la gestion des ressources, et la génération de rapports pour les besoins de transparence et de responsabilité.





Intégration avec les systèmes existants

Une bonne solution CRM doit pouvoir s'intégrer facilement avec les systèmes d'information existants de l'administration publique. Cela permet d'éviter des ruptures dans la transmission des données et d'assurer une continuité des opérations. L'intégration avec les systèmes de gestion des ressources humaines, des finances, ou encore de la gestion des documents peut être cruciale pour une administration efficace.

Sécurité et confidentialité des données

Les données des citoyens sont une priorité absolue pour une administration publique. Il est primordial de choisir un CRM qui garantit la sécurité et la confidentialité des informations sensibles. La conformité aux réglementations en matière de protection des données, telles que le RGPD, est essentielle pour assurer la confiance des citoyens.

Facilité d'utilisation et formation du personnel

Un CRM intuitif et convivial est essentiel pour une adoption réussie par le personnel administratif. La solution CRM choisie devrait offrir une interface simple et facile à utiliser, avec une courbe d'apprentissage minimale. De plus, il peut être judicieux de s'assurer que le fournisseur propose une formation de qualité pour les utilisateurs, ce qui permettra d'améliorer le management de la fonction vente et d'optimiser les avantages du système.





Évolutivité et flexibilité

Les besoins et les processus au sein d'une administration publique, visant à servir les usagers publics, peuvent évoluer avec le temps. Il est donc essentiel de sélectionner un ensemble d'outils CRM qui offre une certaine flexibilité et évolutivité. Ces outils devraient permettre aux utilisateurs d'adapter l'offre de services et de personnaliser les flux de travail en fonction des besoins spécifiques de l'administration, afin de mieux servir les usagers publics.


En savoir plus côté pratique: