Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

               

Le CRM : un outil essentiel à la gestion d’entreprise

Le logiciel CRM est un outil d’aide à la gestion qui prend en compte plusieurs aspects de votre activité. Relation client, vente, comptabilité, support client, marketing, gestion des projets, les possibilités qu’offre cette solution sont assez large. Mais avant, qu’est-ce qu’un logiciel CRM ? Première réponse rapide dans cette vidéo de 52 secondes:

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Qu’est qu’un logiciel de gestion de la relation client ?

Un CRM (Costumer Relationship Management) est un outil qui permet à une entreprise de bien gérer sa relation avec ses clients. Aussi connu sous l’appellation français GRC (Gestion relation client), le CRM regroupe en son sein tous les départements d’une entreprise. Ainsi, tous les services peuvent s’échanger facilement des informations, mieux gérer les projets et mieux communiquer en interne.

S’il permet une meilleure collaboration en interne, le logiciel CRM est avant tout conçu pour optimiser pour gérer vos prospects/clients. Grâce à ses fonctionnalités, vous pouvez mieux interagir avec ces derniers, mieux les connaitre et mieux les satisfaire.

Généralement, le CRM englobe trois notions :

• La technologie

Le logiciel CRM est un outil qui fonctionne sur la base d’une technologie avancée et qui peut être programmé pour exécuter automatiquement un certain nombre d’actions. Par exemple, un logiciel CRM peut être utilisé par les équipes pour enregistrer des informations sur un client dans la base de données ou pour suivre et analyser les interactions entre l’entreprise, les fournisseurs et les utilisateurs. On parle également de système ou de solution CRM.

• La stratégie

Le logiciel CRM adopte la philosophie de l’entreprise en matière de relation client. Son fonctionnement traduit la façon dont l’entreprise gère les relations avec les clients et les clients potentiels. En d’autres termes, il s’agit d’une stratégie que l’entreprise adopte pour communiquer efficacement avec les clients. Le logiciel CRM s’intègre donc intégralement dans la stratégie marketing et de communication de l’entreprise.

• Le processus

Le logiciel CRM enregistre des informations sur les clients lorsqu’ils entrent en contact et qu’ils interagissent avec l’entreprise, les organise et les présente à l’entreprise. Ces informations sont alors analysées et exploitées par l’entreprise afin de proposer de meilleurs services aux clients et faire évoluer sa relation avec sa clientèle. Il s’agit donc d’un processus ayant pour but de développer la relation client et d’améliorer les ventes.

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Les différents types de logiciel CRM

Il existe deux possibilités technologiques en matière de logiciel CRM :

• les logiciels CRM on premise
• les logiciels CRM cloud.

Les logiciels CRM on premise sont des logiciels CRM où le serveur permettant au logiciel CRM d’héberger les données et les mettre à disposition des utilisateurs est installé dans les bureaux de l’entreprise utilisatrice, sur ses propres serveurs. Le choix de cette technologie impose donc d’acheter un serveur informatique et d’avoir les compétences techniques afin d’en assurer la sécurité et la maintenance.

A l’opposé, les logiciels CRM cloud, sont des logiciels CRM en ligne, accessible depuis n’importe quel ordinateur connecté à Internet et équipé d’un navigateur web.

Technologie Cloud VS On premise : que choisir ?

CRM et ERP : y a-t-il une différence ?

De par sa définition, les logiciels de gestion de relation client (CRM) se distinguent totalement des progiciels de gestion intégrée (ERP). Contrairement à ces logiciels utilisés pour gérer l’ensemble des processus opérationnels d’une entreprise, les logiciels CRM sont des technologies qui permettent de gérer les services d’une entreprise en rapport avec ses clients et clients potentiels. Pour se faire, ils utilisent les différents canaux de communication disponibles (téléphone, e-mail, whatsApp, médias sociaux, etc.) pour garder le contact avec les clients. Ce peut être par le biais des sms, des newsletters, de chatbots, etc.

Quels sont les avantages liés à l’utilisation d’un logiciel CRM ?

Du point de vue du rendement, un logiciel de management de relation client peut être perçu comme un allié qui permet à une entreprise d’accroître ses performances, tout simplement en augmentant la productivité des équipes commerciales. La base de données d’un logiciel CRM contient en effet les charges de travail (tâches, rendez-vous, ventes en attente, etc.) au travers de calendriers partagés

Ces calendriers permettent alors une meilleure organisation et une bonne structuration du travail en interne, mais aussi d’être plus efficace dans le suivi et l’accompagnement des clients. Dans le cas d’un logiciel CRM Cloud, cette base de données peut être consultée depuis n’importe quel endroit du moment où l’on dispose d’un ordinateur qui est connecté à Internet. Ceci explique d’ailleurs l’engouement de plus en plus constaté pour les logiciels CRM en ligne.

Les données se trouvant toutes au même endroit, le logiciel CRM offre une vue globale : un tableau de bord simple et personnalisé qui affiche l’historique des interactions clients, le statut des commandes, le stock, les problèmes non résolus et bien plus encore. Il devient plus facile pour l’entreprise de suivre l’évolution des activités et de garder le contact avec les clients hors des bureaux.

Les CRM sont conçus pour aider les équipes commerciales à mieux interagir avec les clients, à transformer des leads en clients fidèles, à fournir un service client exceptionnel, et à automatiser de nombreuses tâches fastidieuses.

Les données sont au cœur d'un logiciel CRM. Ils regroupent des informations essentielles sur les prospects et les clients, notamment leurs coordonnées, leurs préférences, leur historique d'achat, et bien plus encore. Ces données sont cruciales pour une équipe commerciale, car elles permettent de personnaliser les interactions avec les clients et de proposer des solutions adaptées à leurs besoins.

Un bon logiciel CRM offre un système complet pour gérer ces données, permettant aux collaborateurs de l'entreprise de suivre les interactions avec les clients, de gérer les leads, et d'accéder rapidement aux informations nécessaires pour conclure des ventes.

L'automatisation est un autre aspect clé d'un logiciel CRM. L'automatisation des processus commerciaux, tels que l'envoi de campagnes marketing ciblées, le suivi des prospects, et la gestion des opportunités de vente, permet aux commerciaux de gagner du temps et de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Les logiciels CRM sont également des outils précieux pour les équipes de service client. Ils facilitent la gestion des demandes des clients, améliorent l'expérience client et permettent un suivi efficace des problèmes et des projets en cours.

En résumé, un logiciel CRM est un atout essentiel pour toute entreprise souhaitant optimiser sa relation avec sa clientèle. Il offre des solutions de gestion de données, d'automatisation de processus, d'optimisation des ventes et du service client, et contribue à améliorer l'expérience globale de la clientèle. Si vous êtes une entreprise à la recherche d'un moyen d'améliorer vos performances commerciales, un logiciel CRM est un investissement judicieux.

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L’avis des experts

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L’avis de Ahlam DJEDDOU :

Depuis le milieu des années 90, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) se sont propagés à travers le monde, une vaste variété de différentes solutions de gestion de la relation client CRM ont été créés. Privilégient le contact avec le client et une approche de plus en plus individualisée. Le défi aujourd’hui n'est plus de créer ou de choisir un système de gestion de la relation client, mais de l’adapter à l’organisation, pouvoir le mettre en œuvre et en tirer profit... La prolifération de l’offre a crée une situation nouvelle pour les entreprises comme pour les clients, cette situation fait que la seule différenciation par le biais du produit ou du prix ne suffit plus. Lorsque ces deux facteurs se stabilisent, c’est le service et la valeur perçue par le client qui font la différence auprès du marché. Les entreprises s’engagent alors, à utiliser les techniques dites les plus fines afin d’espérer capter et fidéliser une plus grande clientèle. Dans un tel environnement, ces entreprises mettent en place des dispositifs à même de leur permettre d’acquérir un avantage concurrentiel. Il ne s’agit plus seulement de vendre le produit pour plusieurs clients, mais aussi de vendre à un même client plusieurs produits et bâtir une relation sur le long terme. Selon (Lasserre, L., Legrand, B., 2002, P34) « Il y a relation véritable dés lors qu’un échange d’information a lieu dans les deux sens, entre l’entreprise et son client, et qu’un traitement significatif est apporté au contenu de l’échange ». La Construction d’une telle relation part d’une connaissance de plus en plus fine des comportements des clients et de leurs attentes...

L’avis de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM :

Les travaux de ce chercheur me laissent perplexe. D’un côté, il a parfaitement perçu la concurrence accrue qui induit la nécessité de remettre l’humain au centre du débat, de créer du lien et d’axer sa stratégie sur la fidélisation. D’un autre côté, il dit que l’enjeu principal est d’adapter l’outil… alors que non, l’enjeu est d’adapter avant tout les stratégies d’acquisition, conquête, contractualisation, fidélisation et rétention. Il faut, comme expliqué dans la vidéo ci-dessus, totalement changer de valeur pour passer d’une stratégie produit à une stratégie client. Et désolé, mais alors que nous sommes presqu’en 2024, je puis vous assurer que la majorité des entreprises n’y sont toujours pas ! Les entreprises regardent des KPI d’un autre temps, s’axant uniquement sur le volume de vente. Quid des indices de rétention client, des indices de satisfactions, des indices de notoriété ? Donc je dirai que plutôt que de vouloir faire plier des CRM pour les obliger à fonctionner sur des méthodes qui n’ont plus lieu d’être, il faut plutôt que ce soit les entreprises qui prennent le temps d’étudier les nouvelles idées et opportunités proposées par le CRM, qu’elles se remettent en question et qu’ensemble, avec l’aide de Simple CRM, nous définissions la politique de croissance gagnante.

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FAQ

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM pour les PME ?

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) pour les PME est une solution qui permet aux petites et moyennes entreprises de gérer efficacement leurs relations clients. Il aide à centraliser les données client, automatiser les processus de vente et de marketing, et améliorer la communication avec les clients.

Pourquoi est-il important d'utiliser un logiciel CRM pour les PME ?

L'utilisation d'un logiciel CRM pour les PME est essentielle car elle permet d'optimiser la gestion des clients, d'augmenter les ventes, d'améliorer la satisfaction client et de simplifier les opérations commerciales. Encore faut-il que le CRM soit adapté pour les PME, un domaine où Simple CRM excelle.

Quels sont les avantages d'un logiciel CRM pour les PME ?

Les avantages d'un logiciel CRM pour les PME incluent : Amélioration de la gestion des contacts clients.Automatisation des tâches répétitives.Suivi des opportunités de vente.Personnalisation des interactions client.Analyse des données pour des décisions éclairées.

Comment choisir le bon logiciel CRM pour ma PME ?

Pour choisir le bon logiciel CRM, il est important de prendre en compte vos besoins spécifiques, la taille de votre entreprise, votre budget, et de rechercher des fonctionnalités telles que la gestion des ventes, la gestion des contacts, le support client, et la personnalisation.

Est-ce que le logiciel CRM convient à tous les types d'entreprises ?

Oui, le logiciel CRM peut bénéficier à de nombreuses entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité. Il peut être adapté pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise.

Comment mettre en place un logiciel CRM dans ma PME ?

La mise en place d'un logiciel CRM dans votre PME implique généralement les étapes suivantes :

• Évaluation de vos besoins.Sélection du logiciel CRM approprié.
• Formation de votre équipe.
• Formation de votre équipe.
• Personnalisation du logiciel selon vos besoins.
• Intégration avec d 'autres outils et systèmes.

Quels sont les coûts associés à l'utilisation d'un logiciel CRM pour les PME ?

Les coûts varient en fonction du logiciel CRM que vous choisissez. Ils peuvent inclure des frais mensuels, des frais d'installation, des frais de formation, et des coûts d'intégration. Il est important de comparer les options pour trouver la plus adaptée à votre budget.