Une gestion efficace de vos clients repose sur une stratégie bien défini
Bien gérer vos clients implique d'avoir une bonne stratégie CRM. Avoir le bon logiciel CRM n'est donc pas suffisant. Il faut une stratégie CRM Efficace. Mais comment se former à la stratégie CRM ? Découvrez-le dans la suite de cet article.
Qu'est-ce que la relation client ?
Selon Brice Cornet, CEO de SIMPL et chercheur en stratégie client: « la relation client est un sentiment et on ne badine pas avec les sentiments ». Bien que présenté sous un axe narratif, cette définition porte tout le sens de la relation client, dont la ligne de conduite est dès lors évidente : « traiter vos clients comme vous aimeriez qu’ils vous traitent ».
Cette ligne de conduite est le résultat d’une amélioration continu de la relation avec vos clients. Ainsi, l’amélioration de la relation est un processus continu qui doit être optimisé au fur et à mesure dans le temps. Pour cela, on se base sur certains indicateurs de performances. L’objectif est de répondre au mieux aux besoins de vos clients tout en améliorant leur expérience.
Comment se former à la stratégie de la relation client ?
Pour apprendre la stratégie de la relation client, il existe deux médias d’apprentissage de référence :
- des livres dédiés à la stratégie de la relation client;
- un MOOC, une formation gratuite dédié à la stratégie de la relation client, MOOC qui est une adaptation des cours de stratégie CRM qu’il donne dans plusieurs hautes écoles et Universités.
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Quel est le contenu d’une formation à la stratégie de la relation client ?
Généralement, le programme d’une formation à la stratégie de la relation client se subdivise en 3 leçons avec plusieurs thèmes à aborder. La première leçon porte sur la gestion de la relation client. Vous y apprendrez comment développer une vision client suivant tous les services, en considérant le client comme un véritable actif dans votre société. Cette leçon vous permettra également d’élaborer une stratégie orientée client, grâce à une analyse approfondie des besoins de ce dernier. Elle vous permettra d’améliorer les processus client et de développer votre connaissance sur les clients. Pour finir, elle vous apprendra à maitriser les techniques élémentaires pour renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise.
La deuxième leçon d’une formation à la stratégie CRM porte sur l’intégration de la technologie dans la gestion de la relation client. Ce sera une occasion pour apprendre notamment l’importance des bases de données et construire un datawarehouse. Cette leçon vous aidera également à développer une stratégie multicanale de communication avec vos clients. Pour finir, elle vous apprendra à profiler vos clients dans le respect de leur vie privée, avec l’intégration du module « permission marketing ».
La troisième leçon porte sur la façon dont il faut s’y prendre pour réussir son projet de gestion de la relation client. Elle vous apprendra, entre autres, à faire le bilan des ressources et compétences dont vous disposez. Elle vous aidera à identifier vos limites et à savoir constituer une équipe projet adéquate. Enfin, cette leçon est utile pour savoir comment former ses collaborateurs sur le sujet et gérer à temps les situations difficiles.
Quels objectifs peut-on atteindre avec une formation à la stratégie CRM ?
Une formation à la stratégie CRM a pour objectif de vous apprendre à gérer la relation client en toute simplicité. Elle vous aide à maitriser les techniques et outils de base permettant d’identifier les leads. Elle favorise aussi une analyse approfondie des clients et vous apprend à fidéliser ces derniers. De ce fait, une formation à la stratégie CRM vous permettra d’adopter une stratégie commerciale centrée sur le client dans le but de générer plus de bénéfices.
Par ailleurs, une formation à la stratégie de la relation client vous aide à adopter un suivi personnalisé de vos clients. De cette manière, vous pourrez mieux répondre à leurs attentes et besoins. Évidemment, c’est l’idéal pour augmenter la satisfaction de vos clients. Enfin, une formation à la stratégie CRM vise à vous apprendre à optimiser l’organisation en interne de votre entreprise.
À qui est destinée une formation à la stratégie de la relation client ?
Une formation à la stratégie de la relation client est surtout destinée aux responsables marketing, aux commerciaux et aux personnes utilisant l’outil informatique. Aussi, un chef de projet « relation client » pourra suivre une telle formation pour approfondir ses connaissances. Cela dit, il est important de connaitre les principes du marketing avant de se former à la stratégie de la relation client.