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Différence entre CRM, ERP et GRC

La gestion en entreprise de nos jours repose sur l’utilisation des TIC (Technologies de l'information et de la communication) qui permettent d’aller plus vite et d’être plus performants. Les entreprises utilisent des logiciels CRM auxquels sont intégrés plusieurs autres outils très spécifiques indépendamment des besoins de chaque structure. Dans cet article, nous vous parlerons du CRM, parfois confondu avec l’ERP ou encore la GRC.




Définition, fonction et différence de CRM, ERP et GRC

Qu’est-ce qu’un ERP ?

Le logiciel ERP assure l’ensemble des processus de gestion (de l’achat jusqu’à la livraison ainsi que la gestion RH) en entreprise. C’est un planificateur de ressources qui vous aide à optimiser votre productivité, réduire vos dépenses et booster votre efficacité générale. En gros, l’ERP vous aide à :

  • optimiser le flux d’activités ;
  • mieux gérer votre organisation ;
  • centraliser votre gestion depuis une seule base de données ;
  • suivre toutes les données : depuis l’approvisionnement jusqu’à la livraison ;
  • Etc.

L’ERP couvre un périmètre étendu de gestion à savoir :

  • la gestion des achats ;
  • les ventes et la gestion commerciale ;
  • la gestion comptable (comptabilité client, fournisseur, immobilisations, analytique) ;
  • l’audit de gestion ;
  • la productivité ;
  • la gestion des stocks, la logistique et le transport
  • la gestion RH ;
  • etc.


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Et le logiciel CRM alors ?

Contrairement à l'ERP, le CRM ne fait rien du côté des processus. Ce logiciel est plutôt du côté des ventes, du marketing et de la relation client. Le Customer Relationship management vous aide à vous recentrer sur votre client : prospection, support client, enregistrement des données client, relance client, gestion des nouveaux contacts, analyse des données, automatisation des tâches commerciales et marketing, etc. Grâce au logiciel CRM, vous :

  • traitez mieux les données de vos clients ;
  • améliorez vos performances commerciales ;
  • avez une vision claire de vos prospects, vos clients actuels et futurs ;
  • augmentez votre chiffre d’affaires ;
  • améliorez votre relation client ;
  • gérer vos prospects ;
  • le travail collaboratif en interne ;
  • etc.

Il regroupe trois grandes fonctionnalités à savoir :

  • Les actions marketing : il met en place un marketing automatisé par l’analyse et l’exploitation des flux d’information tirés de l’étude du marché.
  • La gestion des ventes : il facilite la vie d’une équipe commerciale en automatisant la gestion de vente grâce à de nouveaux outils.
  • La gestion du service après-vente : il permet aux entreprises d’être à l’écoute de leurs clients de répondre facilement à leurs questions via l’instauration à distance de centres d’appels.



Qu’en est-il de la GRC ?

La GRC (Gestion Relation Client) est le terme utilisé en Français pour désigner CRM (Customer Relationship Management). Techniquement, il s’agit des mêmes choses. Cependant, dans la pratique, il y a une différence. Alors que le CRM représente l’ail technologique de la relation client (logiciel, outil et autres) la GRC, représente l’aile stratégique : stratégies, techniques, etc. L’ensemble des techniques et stratégies permettant de mieux gérer la relation avec les clients. Le but est l’optimisation de la relation client, la fidélisation et l’accroissement de la productivité.

Les techniques de la GRC sont :

  • Le ciblage et la gestion des contacts,
  • L’identification et le scoring des profils clients,
  • La segmentation de l’audience,
  • La création de devis et la création d’offres commerciales,
  • La génération de liste de démarchage,
  • Le suivi de tableaux de bord et les tickets SAV,
  • Les enquêtes de satisfaction,
  • L’historique des échanges et des commandes
  • Etc.

En somme, même si les 3 notions sembles différentes, il faut noter qu’elles sont complémentaires. D’ailleurs, des logiciels CRM comme celui de Simple CRM intègrent l’ensemble de ces 3 aspects en même temps. Vous pouvez en effet, grâce à un même outil gérer vos relations avec vos clients, optimiser et automatiser vos processus, mais vous avez aussi l’aile stratégique pour prendre les bonnes décisions et déployer les bonnes stratégies.




L’avis des experts

L’équipe Simple CRM a consulté les travaux de BELLAAJ Moez et vous partage son point de vue pertinent :

La gestion de la relation client (GRC), connue sous le nom de CRM (Customer Relationship Management), est appréhendée de plusieurs façons. Apparue dans les années 1990, elle est souvent utilisée, par les professionnels et consultants, pour désigner des applications informatiques permettant d’établir des interactions et des relations entre l’entreprise et ses clients. Dans le milieu académique, d’un côté, les chercheurs en marketing utilisent habituellement la GRC pour évoquer le marketing relationnel qui vise à établir, développer et maintenir des relations d’échange fructueuses (Morgan et Hunt, 1994 ; Reinartz et al., 2004). Selon cette conception, la GRC consiste à attirer, maintenir et renforcer la relation avec le client. D’un autre côté, les chercheurs en systèmes d’information adoptent une approche plutôt technologique (Raymond et Bergeron, 2008 ; Trainor et al., 2011). Ils décrivent la GRC par rapport à un ensemble de solutions orientées client, basées sur les TI.


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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

Le CRM, c'est le Cupidon de votre entreprise. Il s'agit de la flèche précise qui vise le cœur de vos relations client. Simple CRM, dans cette vision, est votre archer agile, guidant chaque tir pour créer des liaisons durables. C'est là que naissent les romances client, où chaque interaction devient une danse bien orchestrée. L'ERP, quant à lui, est le maestro de l'orchestre opérationnel. C'est le chef d'orchestre qui coordonne les instruments divers de votre entreprise, harmonisant les finances, la logistique, les ressources humaines et bien plus encore. Simple ERP est l'architecte méticuleux qui construit les fondations solides sur lesquelles votre entreprise prospère. Imaginez votre entreprise comme un ballet complexe. Le CRM et l'ERP dansent ensemble, chacun apportant sa propre grâce et ses propres mouvements. Simple CRM et Simple ERP sont les partenaires de danse parfaits, synchronisant les interactions client avec la performance opérationnelle, créant ainsi une symphonie d'efficacité et de succès. Le CRM sculpte les expériences client, tissant des liens émotionnels. C'est là que Simple CRM excelle, offrant une plateforme qui fait du client le protagoniste de l'histoire. L'ERP, de son côté, rationalise les processus internes, créant l'infrastructure solide sur laquelle l'histoire de votre entreprise se déroule.

— Brice Cornet, CRM, ERP et GRC : Points de différence




FAQ

Qu'est-ce qu'un CRM, un ERP et un GRC ?

  • Un CRM (Customer Relationship Management) est un système qui gère les interactions et les relations avec les clients, en centralisant les informations liées aux ventes, au marketing et au service client.
  • Un ERP (Enterprise Resource Planning) est une solution intégrée qui gère l'ensemble des processus opérationnels et administratifs d'une entreprise, tels que la gestion des stocks, la comptabilité, la production et les ressources humaines.
  • Un GRC (Gestion de la Relation Client) englobe la stratégie, les processus et les outils utilisés pour gérer et optimiser l'ensemble des interactions avec les parties prenantes, y compris les clients, les fournisseurs et les partenaires.

Comment un CRM et un ERP interagissent-ils ?

Un CRM et un ERP sont intégrés pour permettre le partage fluide d'informations entre les départements commerciaux et opérationnels. Par exemple, les données clients collectées par le CRM peuvent être utilisées dans l'ERP pour la facturation et la gestion des stocks.

Quelle est la principale préoccupation d'un GRC par rapport aux CRM et ERP ?

Alors que les CRM et ERP se concentrent sur les processus internes, un GRC vise à établir et à entretenir des relations solides avec toutes les parties prenantes, en se concentrant sur la gestion holistique des interactions et de la réputation.

Comment un ERP peut-il améliorer l'efficacité d'une entreprise ?

Afin d’améliorer l’efficacité d’une entreprise, un ERP permet de :

  • rationaliser les opérations,
  • éviter les doublons de données,
  • optimiser la gestion des stocks
  • fournir une vue d'ensemble de tous les aspects de l'entreprise.

Quelles entreprises bénéficient le plus d'un système GRC ?

Toutes les entreprises qui ont des interactions avec des parties prenantes, comme les clients, les partenaires et les fournisseurs, peuvent bénéficier d'un système GRC. Cela est particulièrement crucial pour les entreprises axées sur la réputation et les relations à long terme.

Pouvons-nous utiliser un CRM, un ERP et un GRC ensemble ?

Oui, il est possible d'intégrer un CRM, un ERP et un GRC pour obtenir une solution complète de gestion d'entreprise. Cela permet une vue d'ensemble cohérente tout en répondant aux besoins spécifiques de chaque domaine.

Comment choisir entre un CRM, un ERP et un GRC pour mon entreprise ?

Analysez les besoins spécifiques de votre entreprise. Si vous avez principalement besoin de gérer vos relations clients, optez pour un CRM. Si vous cherchez à optimiser l'ensemble de vos opérations, un ERP est plus approprié. Pour des relations globales avec les parties prenantes, un GRC pourrait être la solution.

Quels sont les facteurs à considérer lors de la mise en œuvre d'un système CRM, ERP ou GRC ?

Voici 7 points à considérer lors de la mise en œuvre d'un système CRM, ERP ou GRC:

  • les besoins actuels et futurs de votre entreprise,
  • les coûts de mise en œuvre,
  • la complexité de l'intégration,
  • la facilité d'utilisation,
  • le support fournisseur
  • les évolutions technologiques
  • etc.

Qu'est-ce qu'un CRM (Customer Relationship Management) ?

Un CRM est un outil logiciel conçu pour aider les entreprises à gérer et à améliorer leurs interactions avec leurs clients. Il se concentre principalement sur la gestion des ventes, du marketing et du service client, en fournissant un moyen efficace de suivre les contacts, les opportunités de vente et les interactions avec les clients.

Qu'est-ce qu'un ERP (Enterprise Resource Planning) ?

Un ERP est un système de gestion intégré qui couvre l'ensemble des opérations d'une entreprise, y compris la gestion des finances, de la production, des ressources humaines et de la logistique. Contrairement à un CRM, il englobe tous les départements et fournit une vue globale de l'entreprise.

Qu'est-ce qu'un GRC (Gestion de la Relation Client) ?

Un GRC, ou Customer Relationship Management en français, est souvent utilisé de manière interchangeable avec CRM, mais il peut également désigner une approche plus globale de la gestion des relations avec les clients. Le GRC englobe non seulement la gestion des ventes et du service client, mais aussi la gestion des risques liés à la relation client.

Quelles sont les principales différences entre CRM, ERP et GRC ?

Les principales différences résident dans leur champ d'application. Un CRM se concentre sur la gestion des clients et des interactions liées aux ventes, au marketing et au service client. Un ERP est un système de gestion intégré qui couvre tous les aspects de l'entreprise. Un GRC, en revanche, peut être une approche plus large de la gestion de la relation client, incluant la gestion des risques.

De quel outil ai-je besoin pour mon entreprise ?

Le choix entre CRM, ERP et GRC dépend des besoins spécifiques de votre entreprise. Si vous souhaitez principalement améliorer la gestion des relations avec les clients, un CRM est idéal. Si vous avez besoin d'une solution globale de gestion d'entreprise, optez pour un ERP. Simple CRM avec son module ERP vous propose un outil complet.