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Quelles sont les avantages de la technologie CRM et comment bien chosiir ?

Au fil des années, la technologie CRM (Customer Relationship Management) est devenue un pilier essentiel pour les entreprises souhaitant optimiser leurs relations avec leurs clients. Les systèmes CRM offrent bien plus qu'une simple base de données pour stocker les informations clients ; ils constituent désormais une stratégie complète visant à améliorer la gestion des relations client. Grâce à l'automatisation et à l'intégration avec d'autres outils et services, les entreprises peuvent exploiter pleinement les avantages des systèmes CRM pour atteindre leurs objectifs commerciaux et renforcer leurs relations avec leur clientèle.





Les avantages de la technologie CRM

La technologie CRM, ou Gestion de la Relation Client, occupe une place cruciale dans les stratégies commerciales des entreprises depuis plusieurs années. En intégrant des logiciels et des systèmes spécifiquement conçus pour gérer les relations avec les clients, les entreprises peuvent automatiser et centraliser les processus liés à la gestion des relations client. Les avantages de cette automatisation sont nombreux. En centralisant les données clients, le CRM offre une vue d'ensemble plus claire et détaillée de chaque client, facilitant ainsi la personnalisation des interactions et des offres. Cette centralisation favorise également la collaboration entre les différentes équipes, telles que celles de vente, de marketing et de service client, en leur permettant d'accéder aux mêmes informations. Une cohérence dans les interactions renforce la satisfaction client et favorise la fidélisation.

Par ailleurs, en réduisant les tâches manuelles et en automatisant certains processus, le CRM améliore la productivité des équipes en leur permettant de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Les caractéristiques analytiques du CRM permettent également aux entreprises d'identifier les tendances et les opportunités commerciales, facilitant ainsi la prise de décision stratégique. Cette capacité à anticiper les besoins des clients et à ajuster les stratégies commerciales en conséquence est essentielle pour rester compétitif sur les marchés dynamiques d'aujourd'hui.






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L’avis des experts

L’avis de Lars Meyer-Waarden et Pierre Volle

Le CRM n'est pas apparu d'un coup. Plusieurs phases se sont succédé et divers phénomènes ont progressivement été constatés. Après des décennies marquées par la suprématie du marketing transactionnel orienté vers la multiplication des transactions et non vers la continuité de la relation commerciale, les années 70 voient l'apparition du concept de marketing relationnel. Ce changement est le résultat d'une évolution de la « philosophie » marketing car l'entreprise s'est progressivement éloignée de ses clients en raison d'une massification et d'une standardisation industrielle des marchés. Cet éloignement s'est accompagné de conditions de plus en plus difficiles notamment liées à un ralentissement économique, à la dérégulation d'un grand nombre de secteurs (e.g., transport aérien, télé-communication, etc.), à l'internationalisation accrue des marchés, à la banalisation des produits accompagnée par des baisses de prix massives, à l'émergence de nouvelles technologies de l'information et de communication ou encore, à l'accroissement des exigences des consommateurs. Si la rentabilité est traditionnellement générée par des pratiques de différenciation (par le marketing mix) qui permettent à l'entreprise de maintenir des prix élevés en profitant d'une préférence marquée de certains segments de consommateurs, un tel avantage ne peut plus être maintenu dans des conditions de marché à la fois plus stationnaires et plus concurrentielles. Il devient alors nécessaire de dresser des barrières au changement (Jackson, 1985) pour maintenir une situation de quasi-monopole partiel et limiter les possibilités de choix des consommateurs. En conséquence de ce développement, l'on assiste depuis près de deux décennies à un retour de balancier les entreprises se tournent avec passion et ferveur vers leurs clients. La rétention devient à nouveau une préoccupation et un objectif majeur.


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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

En tant qu'expert Simple CRM, je suis fasciné par l'évolution constante des technologies CRM et l'impact qu'elles ont sur la manière dont les entreprises gèrent leurs relations avec leurs clients. Au fil des ans, j'ai pu observer une transformation remarquable dans la façon dont les entreprises utilisent les CRM pour optimiser leurs processus et améliorer l'expérience client. L'une des évolutions les plus marquantes est l'adoption croissante de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique dans les systèmes CRM. Ces technologies permettent aux entreprises d'analyser de vastes ensembles de données client pour identifier des tendances, prévoir les comportements futurs et personnaliser les interactions de manière plus précise que jamais. Grâce à l'IA, les entreprises peuvent offrir des expériences client plus personnalisées et pertinentes, renforçant ainsi la fidélité et la satisfaction de la clientèle. Parallèlement, les avancées dans les interfaces utilisateur et l'expérience utilisateur (UX) ont également transformé la façon dont les utilisateurs interagissent avec les CRM. Les interfaces intuitives, les designs conviviaux et les fonctionnalités mobiles améliorées rendent l'utilisation des CRM plus accessible et plus agréable pour les utilisateurs, ce qui se traduit par une adoption plus large au sein des entreprises.

— Brice Cornet, Technologie CRM




Quelles sont Les fonctions essentielles qu’offre une technologie CRM ?

Une technologie CRM, ou Gestion de la Relation Client, propose une gamme de fonctions essentielles pour les entreprises, répondant aux besoins complexes de gestion de la relation client. Au fil des années, ces solutions ont évolué pour s'intégrer parfaitement aux stratégies commerciales et aux objectifs de gestion des entreprises. En intégrant ces systèmes dans leur structure, les entreprises peuvent bénéficier d'une automatisation efficace de nombreuses tâches liées à la relation client.

La gestion des ventes est l'une de ces fonctions clés, offrant un suivi précis et une gestion optimisée des opportunités commerciales tout au long du processus de vente. La gestion des contacts permet de centraliser et de mettre à jour les informations relatives aux clients, favorisant ainsi une personnalisation accrue des interactions. La gestion des campagnes marketing s'appuie également sur le CRM, facilitant la planification, l'exécution et l'analyse des campagnes pour atteindre efficacement les publics cibles.

En outre, la gestion des cas de service client est cruciale pour assurer une résolution rapide et efficace des problèmes des clients, renforçant ainsi les relations et la satisfaction client. Enfin, la gestion des informations et des données clients garantit la maintenance d'une base de données précise et propre, facilitant ainsi les prises de décision stratégiques.





Les différentes catégories de CRM

Il existe deux principales catégories de CRM en fonction de leur mode d'hébergement : le CRM Cloud (ou CRM en ligne) et le CRM On-premises (ou CRM en local). Les CRM cloud, comme Simple CRM, sont basés sur le cloud et permettent un accès facile aux données depuis n'importe où et à tout moment. Cette approche est idéale pour les entreprises ayant des équipes géographiquement dispersées ou pour celles qui privilégient la mobilité. Voici quelques avantages du CRM Cloud :

  • Facilité de déploiement : Les entreprises n'ont pas à se soucier de l'installation et de la maintenance des serveurs, ce qui peut être pris en charge par le fournisseur de services.
  • Évolutivité : Les solutions Cloud permettent de s'adapter facilement à l'évolution des besoins de l'entreprise en matière de capacité et de fonctionnalités.
  • Accessibilité : Les utilisateurs peuvent accéder au CRM de n'importe où, à condition d'avoir une connexion Internet.
  • Mises à jour régulières : Les fournisseurs de CRM Cloud proposent souvent des mises à jour régulières avec de nouvelles fonctionnalités et corrections de bugs.
  • Coût prévisible : Les coûts de licence, d'hébergement et de maintenance sont généralement inclus dans un abonnement mensuel ou annuel.




Le CRM On-premise (CRM en local) est installé et hébergé sur les serveurs internes de l'entreprise. Voici quelques caractéristiques du CRM On-premise :

  • Contrôle total : L'entreprise a un contrôle complet sur l'installation, la personnalisation et la sécurité du CRM, car il est géré en interne.
  • Dépendance limitée à Internet : Les utilisateurs peuvent accéder au CRM même en l'absence de connexion Internet (selon la configuration).
  • Coûts initiaux plus élevés : Les coûts associés à l'achat de licences, de matériel et de maintenance sont bien plus élevés dans le modèle On-premise.




CRM opérationnel, analytique ou collaboratif ?

Qu’il s’agisse d’un outil Cloud ou d’un logiciel On premise, le CRM peut être opérationnel, analytique ou collaboratif.

CRM opérationnels

Les outils CRM opérationnels se concentrent sur l'automatisation et l'amélioration des processus liés aux interactions avec les clients. Ces outils visent à optimiser les opérations quotidiennes et à améliorer l'efficacité des équipes de vente, de marketing et de service client. Parmi les fonctionnalités clés des CRM opérationnels, on retrouve la gestion des ventes, la gestion des contacts, la gestion des opportunités commerciales, la gestion des campagnes marketing, la gestion des cas de service client, ainsi que le suivi des historiques d'interaction avec les clients. Ces fonctionnalités permettent aux entreprises de gérer les données clients de manière centralisée, de suivre les interactions à chaque étape du cycle de vente et de fournir un service client cohérent.





CRM analytiques

Les outils CRM analytiques sont axés sur l'analyse et l'interprétation des données clients pour fournir des informations stratégiques aux décideurs de l'entreprise. Ces outils collectent, consolident et analysent les données clients provenant de différentes sources pour identifier des tendances, des comportements d'achat et des opportunités commerciales. Les fonctionnalités clés des CRM analytiques comprennent la génération de rapports, les analyses prédictives, le data mining et les tableaux de bord personnalisables. Grâce à ces fonctionnalités, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins et les préférences des clients afin d’adapter leurs stratégies commerciales en conséquence.





CRM collaboratifs

Les outils CRM collaboratifs mettent l'accent sur la collaboration et la communication entre les différentes équipes de l'entreprise en charge de la relation client. Ces outils facilitent le partage d'informations client entre les équipes de vente, de marketing et de service client, ce qui permet d'améliorer la coordination et la prise en charge des clients. Les caractéristiques clés des CRM collaboratifs incluent le partage de documents, les calendriers partagés, les fonctionnalités de messagerie et la gestion des tâches. Grâce à ces caractéristiques, les équipes peuvent travailler ensemble de manière plus efficace, résoudre les problèmes des clients plus rapidement et fournir un service client de meilleure qualité. En combinant ces trois types d'outils CRM, les entreprises peuvent bénéficier d'une approche complète de la gestion de la relation client, en améliorant l'efficacité opérationnelle, en prenant des décisions stratégiques basées sur des données et en favorisant la collaboration entre les différentes équipes impliquées dans la relation client. C’est justement ce que propose Simple CRM.

En savoir plus côté pratique: