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Le parcours client

Le parcours client est un élément clé de la stratégie de l'entreprise. Il permet en effet de créer une relation de confiance avec les clients et de les fidéliser. Comprendre et optimiser le parcours client ne peut être que bénéfique pour l'entreprise. Nous vous en parlons dans cet article.

Qu'est-ce qu'un parcours client ?

Un parcours client est le chemin que suit un client lorsqu'il interagit avec une entreprise, depuis le moment où il est identifié comme prospect jusqu'au moment où il devient un client fidèle.

Le parcours client peut être divisé en différentes étapes, qui peuvent varier selon les entreprises :

1. Prise de contact : c'est le moment où le prospect prend contact avec l'entreprise, par exemple en visitant son site web, en téléphonant à son service client, etc.
2. Qualification : c'est le moment où l'entreprise évalue si le prospect est un client potentiel intéressant, en fonction de critères précis (secteur d'activité, budget, besoins, etc.).
3. Prospection : c'est le moment où l'entreprise contacte le prospect pour lui présenter ses produits ou ses services, et essayer de le convaincre de passer commande.
4. Achat : c'est le moment où le prospect devient client en passant commande.
5. Service après-vente : c'est le moment où l'entreprise s'occupe de la relation avec le client (par exemple : en lui proposant un service de qualité, en lui faisant des offres de fidélisation, etc.).

Le parcours client est un concept clé en marketing. Il permet en effet de comprendre comment les clients interagissent avec l'entreprise et de repérer les points de friction qui peuvent les freiner dans leur décision d'achat. En analysant le parcours client, il est possible d'optimiser les différentes étapes de la relation client et de développer l'activité de l'entreprise.


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Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

La cartographie du parcours client consiste à représenter graphiquement le parcours client, en détaillant les différentes étapes que suit un client lorsqu'il interagit avec une entreprise. Cette représentation graphique peut être réalisée sous forme de diagramme ou de schéma, qui montre les différentes étapes du parcours client et les points de contact entre le client et l'entreprise. Elle peut également être représentée sous forme de map ou de cheminement, qui montre comment le client se déplace à travers les différentes étapes du parcours.

La cartographie du parcours client permet de mieux comprendre le parcours que suivent les clients lorsqu'ils interagissent avec l'entreprise. Elle permet aussi de repérer les points de friction qui peuvent les freiner dans leur décision d'achat. En analysant la représentation graphique du parcours client, il est possible d'optimiser les différentes étapes de la relation client et de développer l'activité de l'entreprise.

La cartographie du parcours client est un outil de plus en plus utilisé en marketing, et peut être réalisée à l'aide de logiciels de cartographie du parcours client ou de outils de visualisation de données.

Qu'est-ce qu'un Buyer Persona ?

Un Buyer Persona est un profil fictif qui représente un type de client cible de l'entreprise. Il est construit à partir d'informations collectées sur les caractéristiques, les comportements, les motivations et les besoins des clients réels de l'entreprise.

Le Buyer Persona est utilisé comme référence pour orienter les communications et les actions de marketing de l'entreprise. Ces actions doivent être adaptées aux attentes et aux besoins du type de client cible représenté par le Buyer Persona.

Lors de la création d’un Buyer Persona, on peut inclure les caractéristiques suivante :

  • âge et genre ;
  • situation professionnelle et niveau de responsabilité ;
  • revenus et budget disponible ;
  • besoins et objectifs professionnels ;
  • canaux de communication préférés ;
  • comportements d'achat et de consommation ;
  • motivations et freins à l'achat ;
  • etc.

Le Buyer Persona est un outil de marketing très utile pour cibler les actions de l'entreprise de manière précise et pour s'assurer que celles-ci répondent aux attentes et aux besoins des clients cibles. Il peut être utilisé dans le cadre de la conception de produits, de la rédaction de contenus de marketing, de la mise en place de campagnes publicitaires, etc.

Qu'est-ce que la carte d'empathie ?

La carte d'empathie est un outil de design thinking qui permet de comprendre les besoins, les attentes et les motivations des utilisateurs d'un produit ou d'un service. Elle est construite à partir de données recueillies auprès des utilisateurs, et représente leur parcours d'utilisation du produit ou du service, ainsi que les émotions et les ressentis qu'ils éprouvent à chaque étape.

La carte d'empathie se présente sous la forme d'un diagramme ou d'un schéma qui montre les différentes étapes du parcours d'utilisation du produit ou du service, et qui associe à chaque étape les émotions et les ressentis des utilisateurs. Elle peut être réalisée à l'aide de différents outils (entretiens, observations, questionnaires, etc.), qui permettent de recueillir les données nécessaires à sa construction.

L’outil de design thinking est très utile pour comprendre les besoins réels des utilisateurs et pour développer des produits ou des services qui répondent à leurs attentes. Elle peut être utilisée dans le cadre de la conception de produits, de la rédaction de contenus de marketing, de la mise en place de campagnes publicitaires, etc.

Qu'est-ce que le parcours acheteur ?

Le parcours acheteur désigne l'ensemble des étapes que suit un client lorsqu'il effectue un achat, depuis le moment où il a un besoin jusqu'au moment où il finalise l'achat. Le parcours acheteur peut être divisé en différentes étapes, qui peuvent varier selon les produits ou les services achetés :

1. Déclenchement de l'achat : c'est le moment où le client ressent un besoin ou une envie d'acheter un produit ou un service.
2. Recherche d'informations : c'est le moment où le client cherche à en savoir plus sur les produits ou les services qui répondent à son besoin, en utilisant différents canaux (internet, magasins, conseillers, etc.).
3. Évaluation des options : c'est le moment où le client compare les différentes options qui s'offrent à lui, en fonction de critères précis (prix, qualité, caractéristiques, etc.).
4. Prise de décision : c'est le moment où le client décide d'acheter un produit ou un service en particulier.
5. Achat : c'est le moment où le client finalise l'achat, en passant commande ou en réglant l'achat.

Le parcours acheteur est un concept clé en marketing, car il permet de comprendre comment les clients prennent leur décision d'achat et de repérer les points de friction qui peuvent les freiner dans leur parcours. En analysant le parcours acheteur, il est possible d'optimiser les différentes étapes de l'achat et de développer l'activité de l'entreprise.


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