AVANTAGES et INCONVENIENTS d'un CRM pour PME

Quels sont les avantages et les inconvénients d’un CRM pour PME ?

Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil essentiel pour les PME souhaitant améliorer leur gestion de la relation client. Cependant, l'adoption d'un système de CRM peut également entraîner certains inconvénients. Dans cet article, nous examinerons en détail les avantages et les inconvénients d'un CRM pour les PME, afin que vous aider à prendre la décision qui répondra aux attentes de votre entreprise.

5 Avantages d’un CRM pour une PME :

Les avantages d’un CRM pour PME sont multiples, voici quelques-uns :

Organisation accrue des données clients : les données clients sont centralisées et facilement accessibles pour tout le personnel de l'entreprise.
Amélioration de la communication client : les logiciels CRM permettent une communication fluide et efficace avec les clients, ce qui améliore la satisfaction client.
Analyse de données clients : les CRM permettent une analyse détaillée des données clients pour aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à adapter leur stratégie marketing et/ou l’offre des produits et services.
Augmentation de la productivité : les écosystèmes CRM automatisent certaines tâches répétitives, ce qui permet de gagner du temps et de l'efficacité.
Fidélisation des clients : les solutions CRM aident les entreprises à établir une relation solide avec leurs clients, ce qui peut conduire à une fidélisation accrue.

5 Inconvénients d'un CRM pour une PME :

Coût : l'achat et la mise en œuvre d'un CRM peuvent être coûteux, sauf si vous optez pour Simple CRM dont le tarif a été construit sur les possibilités réelles des PME.
Complexité : l'utilisation d'une solution CRM peut être complexe pour certaines personnes, ce qui peut entraîner un temps d'adaptation et une formation nécessaires sauf si vous utilisez Simple CRM, qui comme son nom l’indique clairement est réellement facile d’utilisation. Pour vous en convaincre, nous vous invitons à écouter des témoignages de client qui partagent leur retour d’expérience.
Données erronées : si les données entrées dans le logiciel CRM sont incorrectes, les informations qui en découlent peuvent également être incorrectes. Heureusement, nos équipes sont là pour vous guider et éviter cet écueil.
Dépendance de la technologie : les petites entreprises peuvent dépendre excessivement de leur CRM, ce qui peut les rendre vulnérables en cas de panne technique. Heureusement, Simple CRM fait jusqu’à 5 backup par jour de vos données. Dès lors en choisissant Simple CRM, aucuns soucis. D’ailleurs, la disponibilité de nos serveurs est auditée par une entreprise tierce et est publique sur notre site internet, via le lien SLA.
Résistance au changement : certains employés peuvent résister à l'utilisation d'un outil CRM en raison de la nouveauté de la technologie ou des habitudes établies. Là aussi, nos experts peuvent vous aider en mettant en place une opération de séduction et de formation des utilisateurs réellement efficace.

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L’avis de Miroslava Heczková et Michal Stoklasa

…Un avantage certain pour chaque entreprise est d'obtenir de meilleurs résultats économiques grâce à l'obtention d'une valeur plus élevée lors de chaque interaction avec un client… Le client attend des services parfaits, qu'il appelle un service d'assistance téléphonique, qu'il demande à un revendeur, qu'il navigue sur un site web ou qu'il se rende personnellement dans un magasin. Il est nécessaire de lui donner le sentiment qu'il communique avec la même entreprise, quel que soit le mode de communication, le moment ou le lieu qu'il choisit… Malheureusement, il existe des aspects négatifs. L'un d'entre eux est le fait qu'une mise en œuvre et un fonctionnement corrects de la GRC sont très difficiles (technologie, personnel - employés, investissement initial en argent, etc.), un autre est la sécurité des informations que les entreprises conservent sur leurs clients, le partage des informations avec des tiers et leur protection globale. Pour une gestion efficace des relations, il est nécessaire qu'une entreprise ne se contente pas d'adopter son point de vue, mais qu'elle essaie également de comprendre pourquoi il est bénéfique pour un client d'établir une relation à long terme. Le client se préoccupe toujours avant tout de la satisfaction de ses besoins. Si une entreprise veut établir une relation mutuelle à long terme, elle doit lui offrir quelque chose de plus, une "récompense" qui lui apportera la valeur souhaitée…

— Miroslava Heczková et Michal Stoklasa, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – THEORY AND PRINCIPLES

L’avis de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

J’aime beaucoup le point de vue de ces deux chercheurs qui met en avant que chaque département doit avoir le même niveau de connaissance du client, afin de lui offrir une relation de haute qualité à chaque interaction. Souvent, les organisations voient le CRM comme un logiciel pour les commerciaux, alors que la relation client intervient à chaque étape de connexion avec la marque: marketing, vente, SAV, livraison, facturation, etc. C’est là qu’un SAAS comme Simple CRM déploie toute sa force en étant la colonne vertébrale de toute l’entreprise, offrant une source de valorisation de la totalité des échanges et une parfaite visibilité sur l’ensemble de l’expérience d’un consommateur qui est de plus en plus consomacteur. Pour ce qui est des peurs relatives à la sécurité et au RGPD, de mon point vue, elles ne se tiennent pas, car nos outils clouds sont plus qu’éprouvées et que nous mettons un point d’honneur à dépasser les normes de sécurité actuelles. Par contre, je trouve très intéressant leur approche du risque dans le manque d’investissement à offrir une récompense, se mettre à la place des clients et au final, développer une relation à long terme. Certaines sociétés ne voient que les chiffres et oublient que derrière ces graphiques, c’est une relation humaine, qui se doit d’être construite mais surtout fidélisée.

— Brice Cornet, Avantages et inconvénients d’un CRM pour PME

Le CRM pour PME est avant tout un avantage stratégique indispensable pour votre entreprise

Dans un marché où les affaires se gagnent et se perdent en équipe, les entreprises doivent utiliser la technologie pour maintenir un niveau d'efficacité, afin de transformer les prospects. Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) représentent un outil crucial pour toutes les organisations. Les petites entreprises sont soumises à une forte demande de la part de leurs clients et les plateformes CRM sont un élément clé de leur capacité à rester organisées, à prioriser leurs clients, , à piloter leurs campagnes marketing et commerciales, à établir une relation solide et à fidéliser leurs clients.

Les petites entreprises peuvent se sentir pénalisées en raison de leur personnel et de leur temps limités. Pour surmonter ces défis, les entreprises en démarrage et celles en croissance devraient exploiter une solution CRM afin d’automatiser au maximum les tâches non génératrices de valeur ajoutée et de facto, libérer du temps pour contre balancer des volumes de ressource humaine moindres.

Un exemple concret : un employé travaillant toute la journée sur un ordinateur passe en moyenne 640 heures par an à traiter des emails. La notion de traitement d’e-mail étant composé de la rédaction de courriel qui sont presque toujours les mêmes, la lecture d’email, le fait de demander à des collègues s’ils ont envoyé l’email X au client Y, le fait de ne plus se souvenir si l’on a bien envoyé l’email W au client Z.

En automatisant la rédaction des emails via Simple CRM, on diminue en moyenne cette charge de travail de 42%, soit environs 268 heures de travail en mois par an.

Ce temps, peut être ensuite affecté à des tâches réellement créatrices de valeur comme la révision des actions commerciales ou des éléments de langage de vente, le déploiement de processus de fidélisation client ou plus simplement la mise en place d’un suivi carré des devis transmis aux clients.

Bénéfices des solutions CRM pour les PME

Les PME ont besoin de se concentrer sur le développement de leur activité pour atteindre leurs objectifs. L’utilisation d’un logiciel CRM peut les aider à y parvenir en leur fournissant une vue complète et centralisée de leur relation avec les clients. Il peut également automatiser de nombreuses tâches fastidieuses, telles que la gestion des leads et des contacts, la planification des rendez-vous et le suivi des activités. Au risque de nous répéter, voici un rappel des avantages les plus importants d'un CRM pour PME :

Amélioration de la qualité des relations avec les clients

Un outil CRM permet de stocker toutes les informations sur les clients dans un seul endroit. Cela signifie que les équipes peuvent accéder rapidement aux informations dont elles ont besoin pour mieux comprendre les clients et répondre à leurs besoins.

Augmentation de la productivité

En automatisant de nombreuses tâches fastidieuses, un logiciel CRM permet aux équipes de se concentrer sur des tâches plus importantes. Les équipes peuvent ainsi réaliser plus de ventes, améliorer la qualité de leur service clientèle et consacrer plus de temps à la stratégie de l'entreprise.

Analyse de données en temps réel

Un logiciel CRM offre des fonctionnalités d'analyse de données en temps réel, ce qui signifie que les entreprises peuvent surveiller en permanence leur activité et prendre des décisions plus informées.

Collaboration en temps réel

Un logiciel CRM peut être utilisé par plusieurs équipes, ce qui signifie que les informations sont partagées en temps réel. Cela améliore la collaboration entre les équipes et permet de prendre des décisions plus rapides.

Personnalisation

Un logiciel CRM peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise. Cela signifie que les équipes peuvent travailler de manière plus efficiente et améliorer leur performance.

FAQ

Quelle est la définition de relation client ?

La relation client est l'ensemble des interactions et des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l'ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. Elle englobe toutes les étapes du processus d'achat, de la prise de contact initiale à l'après-vente, dans le but de comprendre, de satisfaire et de fidéliser les clients. La gestion de la relation client est une compétence marketing forte qui demande toute l'attention de la part des entrepreneurs et de leurs équipes à toutes les étapes de la mission. Les enjeux de la relation client pour une entreprise sont nombreux, notamment l'amélioration de la notoriété, le renforcement de l'engagement des clients envers une marque ou une société, et la fidélisation des clients. Les canaux utilisés pour la relation client sont vastes et incluent notamment la prospection, le standard téléphonique, le service après-vente, les communications numériques, les réseaux sociaux, l'accueil sur lieu de vente, etc.

Quelle est la définition de SLA ?

Un Service-Level Agreement (SLA) est un accord entre un fournisseur de services cloud et un client qui définit les niveaux de qualité de service attendus et les prestations cloud fournies. Il s'agit d'un document contractuel qui décrit les produits ou services à fournir, les normes de service SAAS, les responsabilités de chaque partie, les procédures d'escalade et les modalités d'annulation. Les SLAs peuvent être internes, entre différentes équipes d'une même organisation, ou externes, entre une entreprise et un fournisseur de services. Les SLAs sont couramment utilisés dans l'industrie des technologies de l'information, mais peuvent être utilisés dans n'importe quelle industrie. Les avantages d'un SLA sont nombreux, notamment l'établissement de la confiance et de la tranquillité d'esprit entre les parties impliquées, l'alignement des attentes, la définition des critères d'évaluation et des moyens de mesure, et la résolution des problèmes de service. Les SLAs peuvent être basés sur les clients ou les services.

Avantages et inconvénients d’un CRM pour PME