La gestion d'un helpdesk, d'un SAV ou du support client, en pratique, dans Simple CRM.

Les demandes de support de clients sont traitées avec grand intérêt en entreprise, car de la qualité du support apporté à un client détermine l’évolution de la relation entre l’entreprise et ce client. Pour de meilleurs résultats, un logiciel CRM est alors sollicité. Pour répondre efficacement aux demandes de support de vos clients, le logiciel de gestion de la relation client Simple CRM met à votre disposition des fonctionnalités très adaptées pour vous accompagner tout au long du processus.

Identifier le problème

Dès la réception d’une demande de support d’un client, créez une interaction de type Support — 1 — Réception Plainte dans votre logiciel CRM puis liez-y le contact du client concerné ainsi que tous les détails de la demande de support (date, canal d’émission, etc.). À ce stade, vous prenez connaissance de la plainte et du produit auquel fait référence la demande de support.

Il vous faudra ensuite examiner soigneusement la plainte du client afin d’identifier le réel problème soulevé. À ce stade, passez le type de l’interaction à Support — 2 — Identification problème. Une fois le problème identifié, reformulez le contenu de ses explications afin de vous assurer que vous avez bien cerné la problématique.

Au besoin, n’hésitez pas à lui poser des questions par rapport à sa demande de support. Soyez à l’écoute du client et accordez-lui une attention particulière.

logiciel de gestion de la relation client



Traiter et résoudre le problème

Après validation de votre compréhension par le client, il vous faut procéder au traitement du problème pour comprendre les causes réelles et les conséquences de celui-ci afin de définir une démarche de résolution. Passez donc le type de l’interaction à Support - 3 - Traitement problème. À ce stade, effectuez un diagnostic complet et procédez à une analyse collective en interne afin d’apporter une solution au problème du client.

Évaluez les contours du problème pour mettre en place le processus de résolution du problème. À cette étape, il vous faut également identifier la/les personne(s) ayant le bon profil pour résoudre le problème. Au besoin, n’hésitez pas à faire appel à des compétences extérieures à votre entreprise.

Dès qu’une approche de solution est établie, c’est le moment de passer à l’action. Le type de l’interaction doit alors passer à Support — 4 — Résolution problème. Procédez à la résolution du problème en prenant soin de fournir un service de qualité. Il est très important de vous assurer que la solution apportée réponde effectivement aux besoins du client.




Clôturer l’interaction

Après résolution du problème, la solution apportée devra systématiquement faire l’objet d’une validation par le client lui-même. À cette étape, l’interaction passe au type Support — 5 — PV Confirmation. Quand le client lui-même a validé votre solution, vous pouvez lui demander un PV de confirmation qui résume son appréciation de l’aide dont il a bénéficié et de la qualité de la solution qui a été apportée à son problème.

Le problème étant résolu et le client satisfait, il ne vous reste plus qu’à joindre le PV de confirmation à l’interaction et à la classer comme Terminée dans votre logiciel CRM.


En savoir plus côté pratique: