Logiciel CRM : Histoire d’hier et réalités d’aujourd’hui

Le CRM tel qu’on le connait aujourd’hui, n’a pas toujours été ainsi. Voici l’histoire des logiciels de gestion relation client…

Quelle est l’histoire des logiciels CRM ?

Les logiciels CRM permettaient au départ à l’entreprise de gérer leurs interactions avec leurs clients. Avec le temps des améliorations ont eu lieu. Nous vous présentons dans cet article l’histoire des logiciels CRM d’aujourd’hui.

Qui a inventé les logiciels CRM ?

Le concept de gestion de la relation client (CRM, pour Customer Relationship Management) a été développé dans les années 1980 par les sociétés de conseil en management, qui ont proposé des méthodes pour améliorer la gestion de la relation client. Cependant, ce n'est qu'avec l'arrivée de l'informatique en entreprise que les logiciels CRM ont vu le jour.

Les premiers logiciels CRM ont été développés dans les années 1990, lorsque les entreprises ont commencé à utiliser les ordinateurs pour gérer leur relation avec leurs clients. Ces premiers logiciels permettaient de stocker et de gérer les données des clients, de planifier les tâches et les rendez-vous, de gérer les ventes et les commandes, etc.

Au fil du temps, les logiciels CRM ont évolué et ont intégré de nouvelles fonctionnalités, telles que le suivi des campagnes marketing, la gestion des réclamations, la gestion de la qualité de service, etc. De nombreux éditeurs de logiciels ont développé des solutions CRM pour répondre aux besoins des entreprises, et il existe aujourd'hui de nombreux logiciels CRM sur le marché.

Quelles furent les premiers logiciels CRM ?

Voici quelques exemples de premiers logiciels CRM :

Act! : lancé en 1987, Act! est l'un des premiers logiciels CRM à avoir été commercialisé. Il permet de gérer les contacts, les rendez-vous, les tâches, etc.
GoldMine : développé en 1989, GoldMine est un logiciel CRM qui permet de gérer les contacts, les rendez-vous, les tâches, les campagnes marketing, etc.
Salesforce : lancé en 1999, Salesforce est l'un des plus célèbres logiciels CRM du marché. Il permet de gérer les contacts, les rendez-vous, les tâches, les opportunités de vente, les campagnes marketing, etc.

Ces premiers logiciels CRM ont été suivis par de nombreux autres sur le marché, et il existe aujourd'hui de nombreuses solutions CRM proposées par différents éditeurs de logiciels. Les fonctionnalités proposées par les logiciels CRM ont également évolué au fil du temps, et ils permettent aujourd'hui de gérer de nombreux aspects de la relation client.

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🎤 L’avis des experts

L’avis de Eve-Marie GUIDIER

La technologie des CRM est aujourd’hui consolidée sur une base ambitieuse même si, bien sûr, les évolutions vont continuer de jalonner ce type de produit. Mais pour les entreprises, le challenge est à ce jour de continuer à fluidifier leur expérience client. L’expérience client omnicanale, une attente que les utilisateurs et clients estiment basique, demande en coulisses un travail important et une mobilisation de tous les salariés. Le CRM de 2022 se doit d’offrir des versions toujours plus responsive, plus intuitives, plus connectées, plus efficaces. On ne parle plus de service client ni de relation client mais bien d’expérience client (abrégée souvent en UX pour User Experience). Le CRM se doit d’être invisible mais l’expérience client, elle, doit être différentiante, exceptionnelle ; certaines enseignes de produits de gamme moyenne empruntent au luxe ses codes pour arriver à ce résultat. On ne choisit pas une enseigne pour l’expérience client qu’elle offre, mais si celle-ci est mauvaise ou simplement décevante, la raison est suffisante pour aller voir ailleurs et le dire haut et fort à son entourage.

— Eve-Marie GUIDIER, CRM, Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client

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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

…En commençant par l'invention du Rolodex, premier outil de classement des coordonnées clients, jusqu'à l'avènement des solutions CRM basées sur le cloud et l'intelligence artificielle, cette histoire offre un aperçu captivant de l'évolution technologique et stratégique du CRM. Au fil des décennies, les entreprises ont constamment cherché à améliorer leurs interactions avec les clients, passant des simples classeurs de cartes de visite aux systèmes informatiques sophistiqués intégrant des fonctionnalités d'automatisation, d'analyse et d'IA. Des entreprises pionnières comme Siebel Systems et Salesforce ont joué un rôle majeur dans la popularisation du CRM et l'adoption de nouvelles technologies telles que le cloud computing et le SaaS. L'intégration croissante de l'IA dans les solutions CRM offre désormais aux entreprises des possibilités inégalées pour comprendre, anticiper et répondre aux besoins des clients de manière plus efficace et personnalisée. En outre, le CRM est devenu un élément central de la stratégie globale d'expérience client (CX), permettant aux entreprises de créer des relations plus profondes et plus significatives avec leur clientèle…

— Brice Cornet, Histoire des CRM

Quand est-ce que les logiciels CRM ont été adoptés massivement par les PME ?

L'adoption massive des logiciels CRM par les PME (petites et moyennes entreprises) a débuté dans les années 1990 et s'est poursuivie tout au long des années 2000, au fur et à mesure que l'informatique devenait de plus en plus accessible pour ces entreprises.

À leurs débuts, les logiciels CRM étaient principalement utilisés par les grandes entreprises, qui disposaient des ressources nécessaires pour investir dans des solutions coûteuses et complexes. Cependant, avec le temps, de nombreux éditeurs de logiciels ont développé des solutions CRM spécifiquement conçues pour répondre aux besoins et aux budgets des PME.

Aujourd'hui, les logiciels CRM sont largement utilisés par les PME, qui les intègrent dans leur système de vente pour gérer efficacement leur relation client, améliorer leur service client, optimiser leur stratégie de marketing, etc. Les logiciels CRM sont devenus un outil pratique et indispensable pour les PME souhaitant renforcer leur présence sur le marché et développer leur activité commerciale.

Pourquoi est-il nécessaire pour une PME d'utiliser un logiciel CRM ?

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles une PME peut avoir besoin d'utiliser un logiciel CRM :

Améliorer la gestion de la relation client : un logiciel CRM permet de centraliser et de gérer les données des clients, de suivre les interactions avec eux, de planifier les tâches et les rendez-vous, etc. Cela permet d'améliorer la qualité de service offert aux clients et de fidéliser ceux-ci.
Optimiser la stratégie de marketing : avec un logiciel CRM, il est possible de suivre les campagnes marketing, de cibler les clients en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts, de mesurer l'efficacité de ces campagnes, etc. Cela permet de développer des stratégies de marketing plus ciblées et plus efficaces.
Gérer les ventes et les opportunités de business : il est aussi possible de suivre les opportunités de vente, de planifier les déplacements et les rendez-vous, de gérer les propositions commerciales, etc. Cela permet de développer l'activité de l'entreprise et de générer de nouvelles opportunités de business.
Améliorer la productivité de l'entreprise : un logiciel CRM permet de rationaliser les tâches et les processus de l'entreprise, de partager les informations

✍ FAQ

Qui est à l'origine de l'invention du logiciel CRM ?

Le concept de gestion de la relation client (CRM) a évolué au fil du temps et n'a pas de créateur unique. Il a été influencé par des professionnels du marketing, des informaticiens et des entreprises qui ont cherché des moyens d'améliorer la gestion des relations avec les clients.

Quelles sont les origines du CRM ?

Les origines du CRM remontent aux années 1980 lorsque les entreprises ont commencé à utiliser des bases de données pour gérer leurs contacts clients. Au fil des années, cette idée a évolué pour inclure des fonctionnalités de gestion des ventes, du marketing et du service client.

Qui sont les pionniers dans le développement des logiciels CRM ?

Plusieurs entreprises ont joué un rôle de pionnier dans le développement des logiciels CRM, notamment Siebel Systems, qui a été l'un des premiers à proposer une solution CRM intégrée dans les années 1990. D'autres entreprises telles que Salesforce, Oracle, et SAP ont également contribué à façonner le marché du CRM, suivi sur le marché francophone de leader comme Simple CRM.

Comment les logiciels CRM ont-ils évolué depuis leur invention ?

Depuis leur invention, les logiciels CRM ont connu une évolution majeure. Ils sont devenus plus complets, intégrant des fonctionnalités avancées telles que l'automatisation des processus, l'analyse de données, la personnalisation des interactions, et l'intelligence artificielle pour améliorer la gestion des relations client.

Quelles sont les tendances actuelles dans le domaine du CRM ?

Les tendances actuelles incluent l'utilisation croissante de l'intelligence artificielle pour la personnalisation, l'intégration avec les médias sociaux, la mobilité, et l'accent sur la sécurité des données pour répondre aux besoins des entreprises modernes. A noter qu’en matière d’IA, Simple CRM est le précurseur le plus reconnu, entre autre via ses fonctionnalités de détection automatique de clients potentiels.