L'Histoire de la Gestion Relation Client GRC ou CRM

Avez-vous un logiciel CRM dans votre entreprise ? Probablement oui. De la PME à la grande multinationale, cet outil est passé de pratique à indispensable aux activités de l’entreprise. En fait, il a très vite acquis ses lettres de noblesse, grâce à ses avantages pour optimiser la vente et améliorer la productivité. Mais, connaissez-vous la véritable histoire du CRM ? Qui l’a inventé ? À quoi il ressemblait, comparé aux modèles d’aujourd’hui ? Cet article vous propose un voyage dans le temps, à l’époque du carnet d’adresses !

Le rolodex, l’ancêtre des logiciels de gestion de la relation avec les clients

Par le passé, les vendeurs se servaient de porte-cartes pour garder les noms et références de leurs clients. L’un des plus célèbres était le rolodex, une sorte de classeur rotatif d’une forme cylindrique qui retenait des milliers de fiches vierges, prêtes à l’emploi. À l’époque, c’était un indispensable !

Le temps aidant, cet accessoire s’est révélé inefficace, surtout en matière de rapidité. On se voit mal, aujourd’hui, chercher à toute vitesse le contact d’un client parmi les milliers que notre entreprise côtoie. Il fallait trouver des moyens technologiques, modernes et surtout rapides.

Durant cette période, les mentalités changent également. Jadis négligé par les entreprises, le client devenait peu à peu, un personnage important dont il fallait s’attirer les grâces. Autrement, votre entreprise n’aurait pas de bonnes ventes. Et la solution pour y parvenir n’allait pas tarder.

logiciel de gestion de la relation client



1986, l’année où tout change radicalement !

Le tout premier CRM a été inventé en 1986, par Pat Sullivan et Mike Muhney ; il s’appelait ACT. Du point de vue de ses fonctionnalités, il ressemblait plus à un rolodex numérisé, permettant aux vendeurs d’organiser leurs contacts. Nul besoin de dire qu’il a bien allégé la tâche des commerciaux.

Bien entendu, ACT n’avait rien des nombreuses capacités des CRM de nos jours. Mais il a servi de repère pour mettre en place un système capable de considérer tous les aspects de la relation entre l’entreprise et ses clients. Plusieurs versions de logiciels CRM allaient s’en inspirer, par la suite.

Le logiciel SFA (Sales Force Automation) créé en 1989 est une version améliorée de ACT. S’en suivront d’autres modèles, tous aussi améliorés les uns que les autres. Peu à peu, le terme CRM est adopté pour cette gamme de logiciels, parce que plus général et plus inclusif.




Qu’en est-il d’aujourd’hui ?

Le logiciel CRM, tel qu’on le connaît aujourd’hui est nettement plus intuitif, plus efficace et plus accessible à l’utilisation. De nouvelles fonctionnalités procurent de nombreux avantages aux entreprises. Par exemple, ils sont spécialisés, en mode SaaS, et comprennent un cloud.

Il devient possible d’appréhender et de maîtriser le comportement des clients, pour formuler ses offres en conséquence. De plus, avec le big data, on trouve des logiciels CRM qui sont associés aux réseaux sociaux. L’entreprise en fait son artillerie lourde, celle qui la démarque des concurrents.

Parmi cette horde de solutions technologiques, Simple CRM se démarque par son état d’esprit et ses capacités. C’est un outil collaboratif, qui permet d’administrer tous les processus métiers internes de l’activité en toute simplicité. Mieux, son ergonomie simple et attractive se base sur l’intelligence artificielle, ce qui est assez révolutionnaire.


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