Les KPI dans un CRM mesurent l'efficacité des relations clients et aident à prendre des décisions pour améliorer la performance de l'entreprise.


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KPI et logiciel CRM

Au sein d’un logiciel CRM, on retrouve des KPIs qui sont des indicateurs importants pour les entreprises. Qu’est-ce que c’est ? comment les utiliser ? Qu’en est-il du pilotage ? Réponse dans cet article.

Qu’est-ce qu’un KPI ?

Un KPI, ou indicateur de performance clé, est une mesure qui permet de suivre et d'évaluer l'atteinte des objectifs de l'entreprise. Il existe de nombreux types de KPIs. Ceux-ci peuvent être utilisés dans différents domaines de l'entreprise, comme la production, la vente, le marketing, la finance, etc.

Voici quelques exemples de KPIs :

  • Le chiffre d'affaires : il s'agit du montant total des ventes réalisées par l'entreprise sur une période donnée.
  • Le taux de conversion : il s'agit du pourcentage de visiteurs du site qui se sont transformés en clients.
  • Le taux de fidélisation : il s'agit du pourcentage de clients qui ont acheté à nouveau auprès de l'entreprise.
  • Le temps de réponse moyen : il s'agit du temps moyen nécessaire pour répondre aux demandes des clients.
  • Le taux de satisfaction client : il s'agit du pourcentage de clients satisfaits de la qualité des produits ou des services proposés par l'entreprise.

Il est important de choisir les bons KPIs pour suivre et évaluer les performances de l'entreprise, en fonction des objectifs de l'entreprise et de ses besoins. Les KPIs peuvent être utilisés pour mesurer les résultats de l'entreprise et pour identifier les opportunités d'amélioration.


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L’avis des experts

L’avis de Jennifer Montérémal

Lorsqu’une action commerciale est mise en place pour développer les ventes, il est impératif de mesurer le ROI (retour sur investissement) afin de statuer sur son efficacité. Pour ce faire, il est primordial de sélectionner les indicateurs clés de performance…. Une fois les bons indicateurs de performance commerciale sélectionnés, sachant qu’ils doivent être mesurables, réalisables et délimités dans le temps, vous pouvez réfléchir à des processus d’amélioration. L’analyse des KPIs pour une équipe de commerciaux n’est pas une fin en soi. Certes, il est fondamental de savoir si ces derniers atteindront leurs quotas, mais le plus important repose sur l’élaboration de stratégies gagnantes pour booster davantage les performances de l’entreprise.


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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

L'intégration des KPI dans Simple CRM vous offre une vision claire et quantifiable de votre activité. Ils vous aident à identifier ce qui fonctionne bien et ce qui nécessite des ajustements. Sans ces indicateurs, il devient difficile de prendre des décisions éclairées et de piloter efficacement votre entreprise. Voici pourquoi les KPI sont indispensables : 1) Mesurer la performance : Les KPI vous permettent de suivre vos objectifs et de mesurer la performance de vos équipes. Que ce soit le nombre de ventes réalisées, le taux de conversion ou la satisfaction client, chaque indicateur vous donne une idée précise de vos résultats. 2) Détecter les tendances : En analysant régulièrement vos KPI, vous pouvez détecter des tendances et anticiper les changements nécessaires. Cela vous aide à rester proactif plutôt que réactif. 3) Améliorer la prise de décision : Disposer de données fiables et précises vous aide à prendre des décisions stratégiques basées sur des faits plutôt que sur des suppositions. Les KPI fournissent les informations nécessaires pour orienter vos actions de manière optimale. 4) Motiver les équipes : Les KPI sont également un excellent outil de motivation pour vos équipes. En définissant des objectifs clairs et en suivant leur progression, vous pouvez encourager vos collaborateurs à se dépasser et à atteindre leurs cibles. 5) Optimiser les processus : En identifiant les domaines où les performances sont en deçà des attentes, vous pouvez optimiser vos processus et mettre en place des actions correctives pour améliorer l'efficacité globale. Avec Simple CRM, la mise en place et le suivi des KPI sont simplifiés grâce à des tableaux de bord intuitifs et des rapports détaillés. En intégrant ces indicateurs clés de performance, vous dotez votre entreprise d'un outil puissant pour piloter votre activité de manière efficace et stratégique.

— Brice Cornet, KPI et logiciel CRM




Utilise-t-on uniquement les KPI pour la vente ?

Les KPIs peuvent être utilisés dans de nombreux domaines de l'entreprise et pas uniquement dans le département de la vente. Par exemple, ils peuvent être utilisés dans le département en charge du support des clients pour mesurer les performances et identifier les opportunités d'amélioration. Nous vous présentons ci-dessous quelques exemples de KPIs qui peuvent être utilisés dans le département de support des clients.

  • Le temps de réponse moyen : il s'agit du temps moyen nécessaire pour répondre aux demandes des clients.
  • Le taux de satisfaction client : il s'agit du pourcentage de clients satisfaits de la qualité du support proposé par l'entreprise.
  • Le nombre de demandes de support reçues : il s'agit du nombre de demandes de support reçues par l'entreprise sur une période donnée.
  • Le taux de résolution des demandes de support : il s'agit du pourcentage de demandes de support qui ont été résolues de manière satisfaisante pour les clients.
  • Le taux de satisfaction des clients après un contact avec le support : il s'agit du pourcentage de clients qui ont été satisfaits après un contact avec le support.




Pourquoi piloter ses KPI dans un logiciel CRM est utile ?

Piloter ses KPIs dans un logiciel CRM (Customer Relationship Management) peut être utile pour plusieurs raisons.

  • Faciliter le suivi des KPIs : un logiciel CRM permet de suivre et de mesurer les KPIs de manière centralisée et automatisée. Ce qui permet de gagner du temps et de la précision par rapport à un suivi manuel
  • Améliorer la prise de décision : un logiciel CRM permet d'avoir une vue globale et en temps réel des performances de l'entreprise. Ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées et à identifier les opportunités d'amélioration.
  • Mieux cibler les actions de prospection : en utilisant les données des KPIs, il est possible de mieux cibler les actions de prospection et de concentrer les efforts sur les prospects les plus qualifiés. Cela améliore l'efficacité de la prospection commerciale.
  • Améliorer la collaboration entre les équipes : en partageant les KPIs avec les différentes équipes de l'entreprise, il est possible de favoriser la collaboration et de mieux coordonner les actions pour atteindre les objectifs de l'entreprise.
  • Améliorer la qualité de service : l’utilisation des données des KPIs permet de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients et de s'adapter pour offrir un meilleur service.

En résumé, piloter ses KPIs dans un logiciel CRM permet de suivre et d'optimiser les performances de l'entreprise de manière plus efficace et de mieux répondre aux besoins des clients.





Améliorer les performances des ventes avec les KPI dans un logiciel CRM

L'utilisation judicieuse des KPI dans un système CRM peut grandement contribuer à améliorer les performances des ventes d'une entreprise. Ces indicateurs clés permettent d'évaluer les activités commerciales, d'identifier les opportunités d'amélioration et de mesurer les progrès vers les objectifs fixés. Voici comment utiliser les KPI pour optimiser les performances des ventes dans un logiciel CRM :

Définir des objectifs clairs

Avant de commencer à utiliser les KPI, il est essentiel de définir des objectifs de vente clairs et mesurables. Ces objectifs peuvent inclure des cibles de chiffre d'affaires, de conversion de leads en clients, de croissance du panier moyen, etc.

Identifier les KPI pertinents

Une fois les objectifs définis, identifiez les KPI qui seront les plus pertinents pour évaluer les performances des ventes. Cela peut inclure le taux de conversion des leads en clients, le chiffre d'affaires par client, le taux de réussite des ventes, etc.

Utiliser des tableaux de bord et des rapports

Les tableaux de bord et les rapports générés par le système CRM sont des outils essentiels pour suivre et évaluer les KPI. Créez des tableaux de bord personnalisés qui mettent en évidence les indicateurs clés pour une analyse rapide et facile.

Mesurer régulièrement les performances

Définissez une période de mesure régulière, qu'il s'agisse d'une fois par semaine, par mois ou par trimestre, pour évaluer les performances des ventes à l'aide des KPI. Cela permet d'identifier les tendances et d'ajuster les stratégies au besoin.





Analyser les résultats et prendre des décisions basées sur les données

Utilisez les rapports générés par le système CRM pour analyser les résultats des KPI. Identifiez les domaines où les performances sont en deçà des objectifs et prenez des décisions basées sur les données pour optimiser les processus de vente.

Suivre la progression vers les objectifs

Utilisez les KPI pour suivre la progression vers les objectifs de vente fixés. Comparez les résultats réels aux objectifs définis et ajustez les stratégies si nécessaire pour atteindre les cibles.

Encourager la collaboration entre les équipes

Les KPI peuvent également être utilisés pour encourager la collaboration entre les équipes de vente, marketing et service client. Partagez les données et les rapports pour une compréhension commune des objectifs et des performances.

Implémenter des actions correctives

Si les résultats des KPI indiquent des performances inférieures aux attentes, identifiez les causes sous-jacentes et mettez en place des actions correctives pour améliorer les performances. Cela peut inclure la formation du personnel, l'optimisation des processus ou le développement de nouvelles stratégies de vente.

En utilisant de manière stratégique les KPI dans un logiciel CRM, les entreprises peuvent améliorer de manière significative leurs performances de vente, optimiser leurs processus et atteindre leurs objectifs commerciaux avec succès.


En savoir plus côté pratique: