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KPI et logiciel CRM

Au sein d’un logiciel CRM, on retrouve des KPIs qui sont des indicateurs importants pour les entreprises. Qu’est-ce que c’est ? comment les utiliser ? Qu’en est-il du pilotage ? Réponse dans cet article.

Qu’est-ce qu’un KPI ?

Un KPI, ou indicateur de performance clé, est une mesure qui permet de suivre et d'évaluer l'atteinte des objectifs de l'entreprise. Il existe de nombreux types de KPIs. Ceux-ci peuvent être utilisés dans différents domaines de l'entreprise, comme la production, la vente, le marketing, la finance, etc.

Voici quelques exemples de KPIs :

  • Le chiffre d'affaires : il s'agit du montant total des ventes réalisées par l'entreprise sur une période donnée.
  • Le taux de conversion : il s'agit du pourcentage de visiteurs du site qui se sont transformés en clients.
  • Le taux de fidélisation : il s'agit du pourcentage de clients qui ont acheté à nouveau auprès de l'entreprise.
  • Le temps de réponse moyen : il s'agit du temps moyen nécessaire pour répondre aux demandes des clients.
  • Le taux de satisfaction client : il s'agit du pourcentage de clients satisfaits de la qualité des produits ou des services proposés par l'entreprise.

Il est important de choisir les bons KPIs pour suivre et évaluer les performances de l'entreprise, en fonction des objectifs de l'entreprise et de ses besoins. Les KPIs peuvent être utilisés pour mesurer les résultats de l'entreprise et pour identifier les opportunités d'amélioration.


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Utilise-t-on uniquement les KPI pour la vente ?

Les KPIs peuvent être utilisés dans de nombreux domaines de l'entreprise et pas uniquement dans le département de la vente. Par exemple, ils peuvent être utilisés dans le département en charge du support des clients pour mesurer les performances et identifier les opportunités d'amélioration. Nous vous présentons ci-dessous quelques exemples de KPIs qui peuvent être utilisés dans le département de support des clients.

  • Le temps de réponse moyen : il s'agit du temps moyen nécessaire pour répondre aux demandes des clients.
  • Le taux de satisfaction client : il s'agit du pourcentage de clients satisfaits de la qualité du support proposé par l'entreprise.
  • Le nombre de demandes de support reçues : il s'agit du nombre de demandes de support reçues par l'entreprise sur une période donnée.
  • Le taux de résolution des demandes de support : il s'agit du pourcentage de demandes de support qui ont été résolues de manière satisfaisante pour les clients.
  • Le taux de satisfaction des clients après un contact avec le support : il s'agit du pourcentage de clients qui ont été satisfaits après un contact avec le support.

Pourquoi piloter ses KPI dans un logiciel CRM est utile ?

Piloter ses KPIs dans un logiciel CRM (Customer Relationship Management) peut être utile pour plusieurs raisons.

  • Faciliter le suivi des KPIs : un logiciel CRM permet de suivre et de mesurer les KPIs de manière centralisée et automatisée. Ce qui permet de gagner du temps et de la précision par rapport à un suivi manuel
  • Améliorer la prise de décision : un logiciel CRM permet d'avoir une vue globale et en temps réel des performances de l'entreprise. Ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées et à identifier les opportunités d'amélioration.
  • Mieux cibler les actions de prospection : en utilisant les données des KPIs, il est possible de mieux cibler les actions de prospection et de concentrer les efforts sur les prospects les plus qualifiés. Cela améliore l'efficacité de la prospection commerciale.
  • Améliorer la collaboration entre les équipes : en partageant les KPIs avec les différentes équipes de l'entreprise, il est possible de favoriser la collaboration et de mieux coordonner les actions pour atteindre les objectifs de l'entreprise.
  • Améliorer la qualité de service : l’utilisation des données des KPIs permet de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients et de s'adapter pour offrir un meilleur service.

En résumé, piloter ses KPIs dans un logiciel CRM permet de suivre et d'optimiser les performances de l'entreprise de manière plus efficace et de mieux répondre aux besoins des clients.


En savoir plus côté pratique: