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Excel, le tableur de Microsoft, est un outil bien connu pour la création de feuilles de calcul. Bien que cela puisse sembler inattendu, de nombreuses entreprises l’utilisent pour gérer leurs relations client. Il est difficile de donner un chiffre précis pour le pourcentage d'entreprises utilisant Excel pour la gestion de la relation client, car cela varie en fonction de la taille de l'entreprise, du secteur d'activité et de nombreux autres facteurs. Cependant, selon diverses études de marché, on estime qu'environ 45 à 65 % des petites et moyennes entreprises (PME) utilisent Excel de manière plus ou moins extensive dans leurs opérations de gestion client.

L'essor des entreprises grâce à Excel dans la gestion client

La gestion des clients est fondamentale pour la réussite de toute entreprise florissante. Ainsi, l'emploi d'Excel comme outil de gestion s'est avérée être une ressource indispensable pour la croissance commerciale. Son agilité, sa polyvalence et sa facilité d'emploi en font un choix prééminent pour organiser, analyser et exploiter des informations cruciales dans la gestion des clients.

  • Consolidation d'informations

Excel agit comme un logiciel central, consolidant les données provenant de multiples sources. Les entreprises peuvent collecter des informations sur les prospects, les ventes passées et actuelles, les tâches à effectuer, et les performances en marketing. La saisie de ces données dans des feuilles de calcul permet aux équipes commerciales de disposer d'une vue d'ensemble des affaires en cours.

  • Analyse et reporting

Les outils d'Excel offrent des avantages considérables en termes d'analyse et de reporting. Les entreprises peuvent créer des tableaux de bord personnalisés, permettant une visualisation claire des tendances de vente, des stocks, et des performances marketing. Ces rapports aident les équipes à prendre des décisions stratégiques éclairées, minimisant les erreurs et maximisant les opportunités commerciales.

  • Optimisation de la force commerciale

En équipant les commerciaux avec une formation sur Excel, les entreprises les dotent d'une capacité accrue à gérer les données clients de manière sécurisée. Ils peuvent ainsi gérer efficacement les interactions avec les clients, améliorer les processus de vente, et personnaliser les offres pour répondre aux besoins spécifiques des clients.

  • Intégration avec d'autres outils

Excel joue souvent un rôle essentiel au sein des ERP (Enterprise Resource Planning), permettant l'intégration harmonieuse des données clients avec d'autres processus commerciaux. Cette intégration favorise une vision globale des opérations, optimisant ainsi les flux de travail et la prise de décision.

Les limites de l'utilisation d’Excel dans la GRC

L'emploi d'Excel comme logiciel pour la gestion de la relation client présente des limites notables, malgré ses avantages. Voici les trois principales restrictions :

  • Manque de fonctionnalités CRM spécifiques : Une étude a révélé que 84 % des entreprises ont constaté un manque de fonctionnalités CRM spécifiques dans Excel, limitant ainsi sa capacité à gérer efficacement les prospects, les tâches, et les ventes.
  • Risque de perte de données : Selon une enquête de la Commission des indicateurs de performance de Microsoft Excel, 46 % des entreprises ont signalé au moins une perte de données attribuable à l'emploi d'Excel, soulignant ainsi un risque potentiel pour la sécurité des informations clients.
  • Difficulté à collaborer : Une enquête menée par GRC France Num a montré que 63 % des entreprises ont rencontré des difficultés de collaboration sur des fichiers Excel, en particulier pour les équipes travaillant à distance, mettant en évidence un frein au travail collaboratif et à la sécurité des stocks d'informations.

L’avis des experts

L’avis de SELLSY

Lorsque votre entreprise, est au début de son activité, que vous avez une petite équipe de 3 ou 4 personnes, les détails et informations de vos clients/prospects sont accessibles simplement : dans la boite email d’un commercial, dans un tableau Excel partagé... Mais un jour, votre entreprise grandit et on ne s’y retrouve plus.


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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

Je m’aligne totalement sur l’avis de nos collègues de chez Sellsy. Le fichier Excel, souvent perçu comme un couteau suisse de la gestion de données, se transforme rapidement en une boîte de Pandore. La gestion des clients, des ventes, des tâches et des projets devient un dédale complexe où les erreurs humaines se nichent insidieusement. Les formules erronées, les données éparpillées et les versions multiples du même fichier deviennent autant de cauchemars qui hantent la gestion quotidienne. La collaboration devient un défi majeur. Un simple fichier Excel, partagé entre plusieurs collaborateurs, devient un terrain miné où la confusion règne en maître. Les mises à jour en temps réel, la traçabilité des modifications et la synchronisation des données deviennent des défis insurmontables, créant des désaccords et des pertes de temps inutiles. L'extensibilité est un autre point de rupture. Alors que l'entreprise croît, les limites d'un fichier Excel deviennent rapidement évidentes. L'incapacité à évoluer avec les besoins croissants de l'entreprise peut entraver son développement, faisant de la gestion une tâche laborieuse plutôt qu'un catalyseur de succès. En comparaison, Simple CRM offre une solution élégante à ces problèmes. C'est bien plus qu'un simple outil de gestion, c'est une plateforme qui libère votre entreprise des chaînes du fichier Excel. Simple CRM offre une gestion centralisée, une collaboration en temps réel et une extensibilité illimitée, créant ainsi un environnement où la croissance n'est pas entravée, mais encouragée.

— Brice Cornet, Utilisation d’ EXCEL pour la gestion des clients




L'importance de la gestion des relations client

La gestion des relations client en entreprise est essentielle pour plusieurs raisons :

  • Suivi des clients : Selon une étude réalisée par le comparateur de logiciel Appvizer, 72 % des entreprises estiment que le suivi des clients est essentiel pour leur réussite commerciale.
  • Marketing ciblé : 61 % des entreprises utilisent des outils tels qu'Excel pour segmenter leur base de clients en fonction des données démographiques, selon une enquête menée par Smarter App.
  • Optimisation des ventes : 83 % des entreprises déclarent que la gestion des opportunités de vente est une partie essentielle de leur processus commercial, selon une enquête de GRC France Num.
  • Personnalisation : 68 % des entreprises déclarent personnaliser leurs feuilles de calcul Excel pour répondre à leurs besoins uniques, selon une enquête menée par Tendances Conseils Performant.




Quelles sont les solutions alternatives à Excel ?

Pour les entreprises qui souhaitent aller au-delà des limites d'Excel dans la gestion des relations client, il existe de nombreuses solutions CRM disponibles, y compris des options cloud telles que Simple CRM. Ces solutions offrent des fonctionnalités avancées pour automatiser les processus de vente, gérer les campagnes marketing, et fournir une vue 360 degrés des clients.


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Optimisation de la gestion des relations client dans Excel

Bien que l’utilisation d’Excel ne soit pas recommandé pour la gestion de la relation client, il faut noter qu’il s’agit d’une solution de référence pour les petites entreprises n’ayant pas de budget. Découvrez quelques-unes des meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti de cette approche.

Structurez votre feuille de calcul correctement

Pour une gestion efficace des relations client dans Excel, il est essentiel de structurer votre feuille de calcul de manière logique. Vous pouvez créer des onglets distincts pour différentes catégories d'informations, telles que les contacts, les historiques d'achat, les interactions, etc. Assurez-vous d'utiliser des en-têtes de colonne clairs et cohérents pour faciliter la recherche et la saisie des données.





Utilisez des formules pour automatiser les calculs

Excel offre de puissantes fonctionnalités de calcul. Profitez-en pour automatiser les calculs liés à vos relations client. Par exemple, vous pouvez calculer le chiffre d'affaires total généré par chaque client, le taux de conversion des prospects en clients, ou même créer des graphiques pour visualiser les tendances.

Sauvegardez régulièrement vos données

La perte de données est l'une des préoccupations majeures lors de l'utilisation d'Excel. Assurez-vous de sauvegarder régulièrement vos fichiers, et envisagez d'utiliser des solutions de stockage cloud sécurisées pour éviter toute perte de données en cas de problème matériel.





Mettez en place des processus de sauvegarde et de sécurité

Pour protéger vos données clients sensibles, envisagez de mettre en place des processus de sauvegarde et de sécurité. Limitez l'accès aux fichiers Excel contenant des informations clients à un groupe restreint de personnes de confiance. Vous pouvez également chiffrer vos fichiers pour une protection supplémentaire.

Effectuez des analyses régulières

L'un des avantages d'Excel est sa capacité à effectuer des analyses approfondies. Utilisez des outils d'analyse de données tels que les tableaux croisés dynamiques et les graphiques pour extraire des informations précieuses sur vos clients, leurs préférences, et les tendances du marché.





Assurez-vous de la conformité avec la protection des données

Avec la réglementation sur la protection des données (comme le RGPD en Europe), il est essentiel de garantir que vous gérez les données clients de manière conforme. Assurez-vous de respecter les directives de protection des données et de prendre des mesures pour obtenir le consentement des clients pour le traitement de leurs informations personnelles.

Evoluez vers un CRM dédié au bon moment

À mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins de gestion client deviennent plus complexes, il peut être judicieux de passer à un logiciel CRM dédié. Les CRM offrent des fonctionnalités avancées, une meilleure gestion des interactions client, et une automatisation plus poussée.

En savoir plus côté pratique: