Définition des logiciels CRM et de leurs limites fonctionnelles
Il peut être difficile de comprendre les différences entre les systèmes de gestion des relations clients (CRM) et les systèmes de gestion de ressources d'entreprise (ERP). Dans cet article, nous clarifions ces concepts en expliquant ce qu'est un CRM, ce qu'est un ERP, comment et pourquoi ils sont différents. Cette compréhension de base peut vous aider à choisir le système le plus approprié à votre entreprise, en fonction de vos besoins en matière de gestion des clients et de vos opérations commerciales.
Avant de commencer votre lecture, nous vous proposons de visualiser une courte vidéo d'introduction qui vous expliqué en 56 secondes, les grandes différences entre les CRM et les ERP :
Définition du CRM : une approche globale pour améliorer la satisfaction des clients
Le CRM, ou gestion de la relation client, est un ensemble de stratégies, de techniques et de technologies visant à améliorer la synchronicité entre une entreprise et ses clients. L'objectif principal est d'améliorer la satisfaction des clients et de les fidéliser à long terme, ce qui peut conduire à une augmentation des ventes et à une meilleure réputation de l'entreprise.
Le logiciel CRM est l’outil qui vous permettra d’implémenter ces stratégies, de les tester et de les améliorer.
Plus le CRM utilisé par votre PME sera large, souple et facile à adapter, et plus vos stratégies d’entreprise seront agiles, efficaces et rentables.
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Comprendre les besoins et les attentes des clients
Pour mettre en œuvre une stratégie CRM efficace, il est crucial de comprendre les besoins et les attentes des clients. Cela peut être accompli à travers des enquêtes auprès des clients, l'analyse des données de vente et de marketing, et des interactions directes avec les clients ou encore les retours des clients auprès du support ou du service livraison et installation.
Suivi de la satisfaction client et amélioration continue
Enfin, la stratégie CRM doit comprendre un suivi continu de la satisfaction client afin d'identifier les opportunités d'amélioration.
L’un des pièges est de ne pas aller suffisamment en profondeur en suivant une analyse des retours pas silo. En effet, si vous n’unifiez pas les retours, au regard de la totalité du parcours client, cela n’aura pas de sens.
Par exemple, si le retour du client est que le discours du commercial ne correspond pas du tout à sa perception initial du produit, il est impératif d’analyse toute la chaine d’élément de langage, depuis les campagnes marketing, aux emails d’accueil, aux scripts commerciaux, en passant par la documentation du produit.
Mise en œuvre de techniques de marketing ciblé
Une fois que les besoins et les attentes des clients sont compris et que les données clients sont stockées et gérées, les entreprises peuvent mettre en œuvre des techniques de marketing ciblé pour améliorer la satisfaction des clients. Cela peut inclure des offres personnalisées, des communications ciblées, des programmes de fidélité et des campagnes de satisfaction client dans un but d’upsell et/ou de stratégie de ventes croisées.
Stockage et gestion des données client
Le stockage et la gestion des données client sont des éléments clés de la stratégie CRM. Cela permet de centraliser toutes les informations sur les clients, ce qui facilite la prise de décisions informées et la mise en œuvre d'actions ciblées. Les données peuvent inclure des informations démographiques, des informations de contact, des informations de vente, de support et de marketing, ainsi que des commentaires et des suggestions des clients.
La différence entre les logiciels ERP et CRM pour PME
Les ERP et CRM sont souvent associés, mais ils sont en réalité très différents. Alors, quelle est la frontière entre un prologiciel ERP et un CRM ?
Logiciel ERP
Un ERP, ou système de planification des ressources d'entreprise, est conçu pour gérer les processus opérationnels de base de l'entreprise, tels que la comptabilité, la production, la gestion des ressources humaines, etc. Les logiciels ERP sont conçus pour aider les entreprises à coordonner les différents départements et à automatiser les processus administratifs.
Logiciel CRM
Un CRM, ou système de gestion de la relation client, est, comme vu plus haut, conçu pour améliorer la gestion des relations avec les clients au sens large. Les logiciels CRM permettent aux entreprises de suivre les interactions avec les clients, de gérer les ventes et les opportunités, d'améliorer la communication avec les clients et d'optimiser les processus de service client.
La différence
En résumé, la principale démarcation entre les logiciels ERP et CRM est la fonction qu'ils remplissent. Les logiciels ERP sont conçus pour gérer les processus internes de l'entreprise, tandis que les logiciels CRM sont conçus pour améliorer la gestion des relations avec les clients. Bien que les deux types de logiciels soient souvent utilisés conjointement, ils remplissent des fonctions différentes et peuvent être utilisés séparément en fonction des besoins de l'entreprise.
Il est important de noter que les logiciels ERP et CRM peuvent être intégrés pour une gestion efficace de l'ensemble des processus de l'entreprise, allant de la gestion des finances à la gestion des relations avec les clients. C’est que ce que propose les solutions intégrées de Simple CRM pour PME.
Simple CRM : la fusion du meilleur des deux mondes pour votre PME
Lorsqu'il s'agit de choisir une plateforme CRM pour votre PME, il est important de prendre en compte plusieurs critères pour s'assurer que vous faites le meilleur choix pour vos besoins spécifiques.
L’un de ces critères et une unification efficace et sensée, des processus métiers.
Simple CRM, étant construit par et pour les PME, propose un module ERP permettant d’aligner les flux de base d’un ERP à savoir, les devis, bons de commande, facture, portail pour le comptable, bon de livraison et stock, avec le CRM.
Ces fonctionnalités permettent de fournir aux PME un écosystème de gestion d’entreprise cohérent, répondant à leurs besoins pragmatiques.
En complément, ces besoins pragmatiques sont soutenus par 5 piliers qui ont permis à Simple CRM d’être élu meilleur logiciel CRM européen :
Pilier 1 : Integration avec d'autres logiciels
L'intégration avec d'autres solutions, tels que des outils de marketing, des centraux téléphoniques ou encore des sites Internet, est un critère important à considérer. Assurez-vous que le CRM que vous choisissez peut s'intégrer facilement avec les autres outils de votre entreprise pour une gestion fluide et efficace de vos données. C’est ce qui est permis à partir de Simple CRM Enterprise.
Pilier 2 : Fonctionnalités
Les fonctionnalités offertes par les différents logiciels CRM varient considérablement. Assurez-vous de choisir une solution qui comporte les fonctionnalités dont votre entreprise a besoin pour améliorer la gestion de la relation client. Les fonctionnalités courantes incluent la gestion des contacts, des opportunités, des activités et des ventes mais aussi l’intelligence artificielle, la géolocalisation ou encore le chat interne. Afin de poser le meilleur choix, reportez-vous au comparateur de logiciel CRM.
Pilier 3 : Personnalisation
La personnalisation d'un CRM peut être cruciale pour s'adapter à vos processus uniques de gestion de la relation client. Assurez-vous que le logiciel que vous choisissez peut être personnalisé pour répondre à vos besoins spécifiques. Simple CRM propose par exemple complètement modifier les listes, les formulaires de saisie ou encore d’ajouter des vues complémentaires sur mesure, sans devoir pour autant coder en langage informatique.
Pilier 4 : Facilité d'utilisation
La facilité d'utilisation est un critère important à considérer lors du choix d'un CRM. Assurez-vous que les employés de votre entreprise peuvent utiliser le software de manière efficace et sans frustration. Avec un nom tel que Simple CRM, inutile de préciser que créer des outils intuitifs est notre mantra.
Pilier 5 : Coût
Enfin, le coût est un critère important à prendre en compte pour votre PME lors du choix d'un système CRM. Assurez-vous de comparer les coûts des différents logiciels disponibles et de choisir celui qui offre le meilleur rapport qualité-prix pour votre entreprise.
L’avis des experts
du podcast des experts
L’avis de Laure Lemaire et Gérard Valenduc de la Fondation Travail Université, de l'Université de Namur - Belgique
La puissance des ERP fascine les dirigeants d’entreprise, mais leur emprise suscite la méfiance. Les risques encourus lors de leur mise en place sont à la mesure des bénéfices attendus, car l’intégration ne se réalise pas sans changements profonds dans l’organisation du travail, les compétences, les exigences de formation et les emplois. Leur réputation de broyeurs de postes de travail inquiète certains salariés, tandis que d’autres y voient des perspectives positives d’évolution de leur travail. Par ailleurs, les ERP ont la réputation d’être des systèmes d’information rigides, car ils imposent des formes de réorganisation du travail « préfabriquées », largement dérivées du taylorisme et favorisant la centralisation des décisions. Ils rétrécissent la marge d’autonomie des entreprises dans leurs choix organisationnels. Toutefois, ils sont vendus par leurs éditeurs comme des systèmes flexibles, parce qu’ils permettent de prendre en compte un très grand nombre de paramètres et de s’adapter aux exigences versatiles des marchés et des clients. Fascination et méfiance, rigidité et malléabilité : l’ambivalence des ERP mérite une investigation plus approfondie.
L’avis de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM, sur l'étude publiée par l'Université de Namur :
Je ne puis que souligner les travaux de ces chercheurs. Nous constatons en effet, au travers de nos missions chez les clients depuis 2005, que la rigidité des ERP s'avère problématique pour répondre aux besoins spécifiques en matière de relations avec les clients, relations qui nécessitent souvent une agilité et une personnalisation accrues. Dans ce contexte, il est préférable d'envisager deux logiciels distincts, avec un Simple CRM spécialisé dans la gestion des interactions clients, et de l'interconnecter avec le système ERP. Cette approche permettrait à chaque système de capitaliser sur ses forces respectives. Le Simple CRM peut se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client, la personnalisation des interactions et la gestion des données clients, tandis que l'ERP peut gérer efficacement les opérations internes de l'entreprise. Etant donné l'évolution rapide du marché et les crises économiques fréquentes, la souplesse et l'agilité du CRM sont essentielles. Les entreprises doivent être capables de s'adapter rapidement aux changements et aux demandes des clients. Les solutions CRM autonomes sont mieux positionnées pour répondre à ces besoins changeants et pour offrir des fonctionnalités spécifiques à la gestion de la relation client. Un pure player CRM, spécialisé dans son domaine d'expertise, est tout simplement meilleur qu’un éditeur ERP qui tente d'intégrer une brique CRM à un système plus rigide. Et l’inverse est bien entendu vrai aussi ! Il vaut mieux un vrai ERP dédié qu’une demi brique ERP greffée à un CRM. La combinaison d'un Simple CRM interconnecté avec un ERP peut offrir le meilleur des deux mondes, en optimisant la gestion des clients et des opérations internes de l'entreprise, tout en permettant une adaptation rapide aux défis du marché. Mes plus beaux projets furent d’ailleurs des intégrations de Simple CRM avec SAGE et SAP : il n’y a donc pas de hasard !
FAQ
Qu'est-ce qu'un CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) est un ensemble de pratiques, de technologies et d'outils visant à gérer et améliorer les relations avec les clients.
Qu'est-ce qu'un ERP ?
L'ERP (Enterprise Resource Planning) est un système intégré de gestion qui permet de gérer l'ensemble des ressources et des processus d'une entreprise, tels que la comptabilité, la logistique, la production, etc.
Quelle est la principale différence entre un CRM et un ERP ?
La principale différence réside dans leur domaine d'application :
- le CRM est axé sur la gestion des relations avec les clients et la vente,
- l'ERP englobe la gestion globale des ressources et des processus de l'entreprise.
Quels sont les objectifs d'un CRM ?
Un CRM vise à améliorer la satisfaction des clients en fournissant des outils pour :
- suivre les interactions,
- gérer les ventes
- personnaliser les communications
- analyser les comportements des clients.
Quels sont les objectifs d'un ERP ?
Un ERP poursuit 4 objectifs principaux :
- centraliser les données et les processus de l'entreprise,
- optimiser les opérations,
- réduire les coûts
- améliorer l'efficacité en éliminant les silos d'information.
Comment un CRM gère-t-il les relations avec les clients ?
Un CRM gère les relations avec les clients en collectant et en organisant les données liées aux interactions passées et présentes, ce qui permet aux équipes de vente et de service client d'offrir un service plus personnalisé et ciblé.
Quels sont les modules courants d'un système CRM ?
Les modules courants d'un CRM sont généralement au nombre de 7 :
- la gestion des contacts,
- la gestion des leads,
- le suivi des ventes,
- le service client,
- la gestion des campagnes marketing
- l'analyse des données.
Peut-on utiliser un CRM et un ERP ensemble ?
Oui, beaucoup d'entreprises utilisent à la fois un CRM et un ERP. Ils peuvent être intégrés pour partager des informations pertinentes entre les départements, améliorant ainsi la cohérence et l'efficacité des opérations.
Quelles sont les erreurs courantes à éviter lors de la mise en œuvre d'un CRM ou d'un ERP ?
Les 4 erreurs les plus courantes incluent :
- un manque de planification,
- une mauvaise gestion du changement,
- un choix inadapté de solutions logicielles
- un manque d'implication des utilisateurs finaux.
Quelques articles pour en savoir encore plus sur la définition du CRM :
- Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?
- Quelle est la définition d'un logiciel CRM ?
- Que faire avec un logiciel CRM ?
- Logiciel CRM : Histoire d’hier et réalités d’aujourd’hui
- Qui a inventé le logiciel CRM ?
- Qu'est-ce qu'un CRM dans une entreprise ?
- Les bases du CRM
- CRM, ERP et GRC : Points de différence
- Gestion d’entreprise : CRM et ERP, quelles différences ?
- Gestion Relation client : Logiciel CRM ou Excel ?