Comment IMPLÉMENTER un CRM pour PME ?

Méthode de mise en place d’un logiciel CRM dans une PME

Les petites et moyennes entreprises (PME ) ont souvent des besoins différents en ce qui concerne la gestion de la relation client, par rapport aux grandes entreprises. Cependant, cela ne signifie pas qu'une TPE (Très Petite Entreprise) ne peut pas bénéficier d'un logiciel CRM efficace. Un CRM bien configuré aide concrètement les TPE à améliorer leur gestion des relations clients, à augmenter leur productivité et à augmenter leur chiffre d'affaires. Dans ce guide, nous vous montrerons comment implémenter un CRM pour votre TPE, étape par étape.

CRM pour PME : 5 étapes pour implémenter votre logiciel CRM

La mise en place d’un logiciel CRM pour TPE passe par 5 grandes étapes :

Définir vos objectifs et vos besoins en matière de CRM
Évaluer les différentes options d'outils CRM
Mettre en place un plan de déploiement
Former les employés et tester l'outil

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Étape 1 : Définir vos objectifs et vos besoins en matière de CRM

Avant de déployer un outil CRM, il est important de définir clairement vos objectifs et vos besoins en matière de gestion de la relation client.

Qu'attendez-vous de votre outil CRM ?
Comment souhaitez-vous utiliser les données et les informations collectées ?

En répondant à ces questions, vous pouvez déterminer les fonctionnalités clés que vous devez rechercher dans un outil CRM. Bien entendu, ces réponses induiront des besoins fonctionnels et opérationnels qui nécessiteront une installation dans votre Simple CRM. Nos équipes seront à votre écoute pour vous accompagner et vous aider.

Par exemple, il sera nécessaire de définir des KPI, des objectifs et des tableaux de pilotage afin de vous assurer que votre TPE va dans la bonne direction. Pour tous ces besoins, nos experts sont à votre entière disposition.

Étape 2 : Évaluer les différentes options d'outils CRM

Une fois que vous avez défini vos objectifs et vos besoins, vous pouvez commencer à évaluer les différentes options d'outils CRM disponibles sur le marché.

Il est important de prendre en compte le coût, la facilité d'utilisation, la capacité de personnalisation et les intégrations avec d'autres outils que vous utilisez déjà dans votre entreprise.

Pour vous faciliter la vie, Simple CRM propose un tableau comparatif de ses CRM qui vous permettra de vérifier quelle version de Simple CRM répond le mieux à vos besoins.

En termes d’intégration avec d’autres SI (système d’information), que ce soit des ERP ou des outils de ticketing, ou encore l’interconnexion entre le CRM et votre site Internet ou même le chat de votre page Facebook : aucun souci puisque Simple CRM propose plus de 5000 connecteurs.

Étape 3 : Mettre en place un plan de déploiement

Une fois que vous avez sélectionné l'outil CRM qui convient le mieux à votre entreprise, il est temps de mettre en place un plan de déploiement.

Ce plan devrait inclure les étapes de formation des employés, de configuration de l'outil et de migration des données existantes.

Il est également important de déterminer les responsabilités en matière de gestion et d'utilisation de l'outil CRM.

Attention à ne pas sous-estimer l'importation des données d'une entreprise dans un logiciel CRM car elle peut s'avérer plus complexe et plus dangereuse qu'il n'y paraît. En effet, beaucoup d'entreprises sous-estiment la difficulté de ce processus en pensant par exemple que toutes les données sont stockées dans leur système ERP ou leur ancien CRM.

Cependant, en interrogeant les employés, on peut découvrir que des informations importantes sont stockées dans des outils tels qu'Excel, Google Sheet ou même dans les comptes de messagerie privés tels que Outlook ou Gmail.

Cette fragmentation des données peut entraîner des erreurs, des incohérences et des doublons lors de l'import. De plus, la récupération manuelle de toutes ces informations peut prendre beaucoup de temps et d'efforts, ce qui peut nuire à la productivité de l'entreprise.

Il est donc important de ne pas sous-estimer la difficulté de l'importation des données et de prendre les mesures nécessaires pour garantir que toutes les informations importantes sont centralisées dans un seul et même endroit. L'installation d'un système de gestion de données efficace peut aider à résoudre ce problème et à éviter les erreurs et les retards.

Ne pas sous-estimer la difficulté de l'importation des données peut faire la différence entre une transition réussie vers un nouveau logiciel CRM et un processus chaotique et peu productif. Il est donc essentiel de prendre le temps de planifier et de préparer ce processus pour éviter les difficultés potentielles car il est évident qu’un CRM contenant toutes les données de votre TPE dès le départ sera un CRM qui sera adopté avec plaisir et facilité par vos collaborateurs et collaboratrices.

Étape 4 : Former les employés et tester l'outil

Avant de déployer complètement votre outil CRM, il est important de former vos employés sur son utilisation. Cela garantira que tout le monde soit à l'aise avec les fonctionnalités et sache comment utiliser l'outil efficacement pour atteindre les objectifs de la firme.

Pour assurer un lancement réussi d'un nouveau logiciel CRM dans une TPE, il est important de mener une formation en trois étapes. Cela permettra à l'ensemble des employés de comprendre les fonctionnalités et les avantages du nouveau système, et de l'adopter avec confiance.

La première étape de la formation consiste en une opération de séduction d'une heure environ. Lors de cette démonstration, les employés découvriront les différentes automatisations du logiciel qui vont leur faire gagner du temps et simplifier leur quotidien. Ils pourront voir comment les tâches quotidiennes seront plus rapides et plus efficaces grâce à ce nouvel outil. Le but est de les rassurer, de leur montrer que le CRM n’est pas un outil de « flicage », mais un réel allié qui aidera à l’allègement de leur charge mentale.

La deuxième étape de la formation consiste en des sessions de formation en petits groupes de 5 collègues. Ce format permet une interaction plus directe avec les formateurs et une mise en pratique des connaissances acquises lors de la démonstration. Les employés pourront poser des questions, partager leurs préoccupations et recevoir des réponses détaillées.

Enfin, la troisième étape de la formation est une séance de questions et réponses après quelques jours d'utilisation. Cela permettra aux employés de poser des questions sur des aspects du logiciel qu'ils n'ont pas compris ou sur des points qui leur posent question dans leur utilisation quotidienne.

Étape 5 : Surveiller et améliorer constamment l'utilisation de l'outil CRM

Une fois que vous avez déployé votre outil CRM avec succès, il est important de le surveiller et de l'améliorer constamment pour en tirer le meilleur parti.

Cela peut inclure la collecte de commentaires des employés, des échanges lors des réunions animées autour des analyses produites par Simple CRM mais aussi et surtout par une analyse de l’efficacité de vos flux métiers, par leur remise en question, leur optimisation et leur implémentation dans Simple CRM.

Au besoin, bien entendu, nos experts en stratégie d’entreprise sont là pour vous accompagner et vous aider à doper votre croissance.

L’avis des experts

L’avis de Long Christopher et Bodart Rodrigue

…L’implantation d’un logiciel CRM vient impacter différents acteurs tant au niveau externe, qu’au niveau interne. En effet, Michaux et Geffroy-Maronnat (2011) le soulignent aussi dans leur étude : L’outil technique CRM possède deux versants principaux : un versant interne, car il constitue une véritable plateforme de communication entre les départements et les unités de l’organisation, cela indépendamment de leur localisation ; mais aussi un versant externe puisqu’il constitue une interface de communication entre l’organisation et le client, qui devient partie intégrante de l’entreprise.

— Long Christopher et Bodart Rodrigue, Les effets sur le management collaboratif de l'implantation d'un système CRM et de l'utilisation des réseaux sociaux numériques en PME

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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

En tant qu'expert en CRM, j'aimerais partager avec vous quelques conseils bienveillants sur la manière d'implémenter avec succès un CRM dans votre entreprise. Souvenez-vous, avant tout, que ce sont les personnes qui font fonctionner votre entreprise, et c'est donc sur elles qu'il faut se concentrer en premier lieu. Dès lors, tout d'abord, écoutez vos équipes. Ils sont les acteurs principaux de cette transformation et leurs idées et retours d'expérience sont précieux. Organisez des séances de brainstorming, des réunions d'écoute et des sessions de formation pour recueillir leurs besoins, leurs préoccupations et leurs idées. Ensuite, rassemblez toutes les parties prenantes autour de la table. Impliquez les différents départements de votre entreprise, des ventes au service client en passant par le marketing et l'IT. Une mise en œuvre réussie du CRM nécessite la collaboration de tous pour s'assurer que les besoins de chacun sont pris en compte. De plus, impliquez activement vos employés dans le processus de sélection du CRM. Leur participation dès le début leur donnera un sentiment d'appartenance et les encouragera à adopter le nouvel outil avec enthousiasme. Enfin, motivez vos équipes en leur montrant les avantages concrets que le CRM apportera à leur travail quotidien. Mettez en avant les gains de productivité, la facilité de collaboration et les opportunités de croissance que le CRM offre. Faites-leur comprendre que le CRM est un outil pour les aider à mieux servir les clients et à faire grandir l'entreprise.

— Brice Cornet, Comment implémenter un CRM pour PME ?

Optimiser la gestion des clients pour les PME

Un CRM (Customer Relationship Management) est une solution logicielle essentielle pour les entreprises, en particulier pour les TPE, qui cherchent à améliorer leur gestion de la relation client (GRC). Intégrant une gamme de fonctionnalités clés, un CRM offre une approche stratégique pour optimiser les ventes, le marketing et le service client. Pour comprendre l'importance d'un CRM pour les TPE, il est crucial d'examiner ses avantages et son impact sur la gestion globale des utilisateurs.

Avantages d'un CRM pour les PME

Un CRM offre une série d'avantages significatifs pour les TPE, notamment :

Centralisation des données clients : Les CRM permettent de centraliser toutes les informations clients, y compris les contacts, les interactions, les historiques d'achat et les préférences, offrant ainsi une vue complète et unifiée de chaque client.
Optimisation des ventes : Avec des fonctionnalités telles que la gestion des pipelines, le suivi des opportunités et la prévision des ventes, les CRM aident les équipes commerciales à améliorer leur efficacité et à conclure davantage de transactions.
Automatisation des tâches : Les CRM automatisent de nombreuses tâches manuelles, telles que l'envoi d'e-mails, la création de rapports et le suivi des activités, ce qui libère du temps pour se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée.
Personnalisation des interactions : Grâce à la collecte et à l'analyse de données, les CRM permettent de personnaliser les interactions avec les usagers, en fournissant des recommandations ciblées et en anticipant les besoins des usagers.
Intégrations et connectivité : Les CRM offrent des intégrations avec d'autres outils et logiciels utilisés par les TPE, comme les outils de marketing digital, les plateformes de médias sociaux et les solutions de support client, garantissant une expérience utilisateur fluide et connectée.
Support client amélioré : En enregistrant et en suivant les demandes des usagers, les CRM permettent aux équipes de support client de fournir une prestation rapide, personnalisé et efficace, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélisation client.

Pourquoi un CRM est-il crucial pour les PME ?

Pour les TPE, la gestion efficace de l'interaction client est essentielle pour développer leur activité, fidéliser les usagers et rester compétitives sur le marché. Un CRM offre une solution centralisée et intégrée pour gérer toutes les interactions clients, des prospects aux clients fidèles. Il permet aux TPE d'adopter une approche stratégique dans leur interaction client, de personnaliser les interactions, d'automatiser les procédures et de suivre les performances, contribuant ainsi à une croissance durable et à une satisfaction client accrue. En investissant dans l'implémentation d'un CRM, les TPE peuvent renforcer leurs équipes commerciales, améliorer leurs campagnes marketing et offrir une assistance client de qualité supérieure, ce qui les positionne favorablement pour réussir dans un environnement concurrentiel.

Évaluation du retour sur investissement (ROI) d'un CRM pour une PME

L'évaluation du retour sur investissement (ROI) d'un CRM pour une PME est essentielle pour mesurer l'efficacité de la solution et justifier l'investissement. Voici comment procéder pour évaluer le ROI de manière significative :

Définir les objectifs et indicateurs de performance (KPI)

Avant de commencer l'évaluation, il est crucial de définir clairement les buts que vous souhaitez atteindre avec le CRM. Ces objectifs peuvent inclure l'augmentation des ventes, l'amélioration de la gestion des contacts et des relations clients, l'établissement d'une stratégie marketing plus efficace, ou encore l'automatisation des processus pour gagner en productivité. Une fois les buts définis, identifiez les indicateurs de performance clés (KPI) qui permettront de mesurer le succès de votre projet CRM.

Calculer les coûts d'investissement

Pour évaluer le ROI, vous devez d'abord calculer les coûts d'investissement liés à l'acquisition, la mise en place et l'utilisation du CRM. Cela inclut les frais de licence ou d'abonnement, les coûts de formation des utilisateurs, les dépenses liées à l'intégration avec d'autres logiciels ou systèmes, ainsi que les coûts de maintenance et de support.

Mesurer les bénéfices tangibles

Les bénéfices tangibles d'un CRM pour une PME peuvent être mesurés à travers différents indicateurs :

Augmentation des ventes : Comparez les ventes avant et après l'implémentation du CRM pour évaluer l'impact sur les revenus.
Amélioration de la productivité : Analysez le temps économisé grâce à l'automatisation des tâches et des procédures, ainsi que la réduction des erreurs et des doublons dans les données.
Réduction des coûts : Calculez les économies réalisées en termes de réduction des frais administratifs, des coûts de communication et de gestion des données.
Amélioration de la relation client : Utilisez des enquêtes de satisfaction client, des taux de fidélisation ou des indicateurs de rétention pour évaluer l'amélioration de la relation client grâce au CRM.

Analyser le retour sur investissement

Une fois que vous avez collecté les données sur les coûts et les bénéfices, calculez le ROI en utilisant la formule standard :

ROI=((Bénéfices − Coûts)/Coûts)∗100

Veillez à inclure tous les coûts directs et indirects, ainsi que les bénéfices tangibles et intangibles. Un ROI positif indique que l'investissement dans le CRM a été rentable pour votre TPE.

Effectuer un suivi continu

Le suivi continu du ROI du CRM est essentiel pour ajuster vos stratégies et optimiser les performances. Utilisez des tableaux de bord et des rapports réguliers pour suivre les KPI et identifier les zones d'amélioration. Impliquez les utilisateurs et l'équipe CRM dans ce processus pour garantir une utilisation efficace de la solution.

En résumé, évaluer le ROI d'un CRM pour une TPE nécessite une approche méthodique, depuis la définition des objectifs jusqu'au suivi continu des performances. En mesurant les coûts et les bénéfices tangibles, vous pourrez prendre des décisions éclairées pour optimiser l'efficacité de votre stratégie CRM et maximiser les retours sur investissement pour votre entreprise.

Comment implémenter un CRM pour PME ?