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La relation client au cœur de toutes les stratégies concurrentielles

Dans un environnement marchand de plus en plus concurrentiel, il est crucial pour les entreprises de trouver des moyens de se distinguer de leurs rivaux. La relation client, basée sur l’utilisation de l'outil CRM, peut être un élément clé, quelle que soit la stratégie compétitive mise en œuvre. Petit point sur le sujet.




Qu’est-ce que la stratégie concurrentielle ?

La stratégie compétitive est la manière dont une firme définit et met en œuvre ses actions pour s'adapter à son environnement concurrentiel et atteindre ses objectifs de performance.

Il existe plusieurs approches différentes pour définir une stratégie compétitive, comme la théorie des cinq forces de Porter, qui permet de déterminer les forces concurrentielles d'un secteur d'activité, ou encore la matrice BCG, qui permet de classer les produits ou les prestations de l'entreprise en fonction de leur croissance et de leur rentabilité.

Voici quelques exemples de stratégies concurrentielles que peut adopter une entreprise :

  • La stratégie de différenciation : il s'agit de se distinguer de la concurrence en proposant des produits ou des services qui sont perçus comme étant plus innovants, de meilleures qualités, etc.
  • La stratégie de coût : cette stratégie consiste à proposer des produits ou des services à des prix inférieurs à ceux de la concurrence, en optimisant les coûts de production ou en utilisant des matières premières moins chères, par exemple.
  • La stratégie de niche : il s'agit de se positionner sur un segment de marché spécifique et de proposer des produits ou des services qui répondent à des besoins spécifiques de cette niche.

Il est important de noter que la stratégie compétitive d'une entreprise peut évoluer au fil du temps et qu'il est souvent nécessaire de s'adapter à de nouvelles conditions de marché.




L’avis des experts

L’avis de Frédéric Le Roy et Olivier Torrès

Le terme de « stratégie concurrentielle » (“competitive strategy”) a été popularisé en management stratégique par Porter [1982] et a donné lieu à de nombreuses recherches théoriques et empiriques [Dess et Davis, 1984; Miller, 1988; Miller et Friesen, 1986a, 1986b]. A la suite de ces travaux, la thèse de Porter affirmant l'exclusivité des stratégies concurrentielles a été abandonnée. Les recherches sur les stratégies concurrentielles se sont toutefois poursuivies dans plusieurs directions [Campbell-Hunt, 2000]. Une des approches consiste à considérer les propositions de Porter non pas comme un modèle normatif mais comme un cadre d'analyse permettant de se représenter la stratégie suivie par une entreprise. Dans cette approche « dimensionnaliste »1, les différents éléments qui composent les trois stratégies concurrentielles de Porter, comme l'originalité du produit pour la stratégie de différenciation ou le contrôle strict des procédés de production pour la stratégie de domination par les coûts, sont autant de « dimensions concurrentielles » caractérisant le “design” stratégique d'une entreprise [Campbell-Hunt, 2000].


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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

…il est essentiel pour les entreprises de comprendre que leur CRM ne devrait pas être simplement un outil de gestion de la relation client, mais plutôt un atout stratégique intégré à leur vision globale. Premièrement, les logiciels CRM modernes offrent une multitude de fonctionnalités qui peuvent être exploitées pour obtenir un avantage concurrentiel significatif. De la segmentation avancée de la clientèle à l'automatisation des processus de vente, en passant par l'analyse prédictive, ces outils permettent aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, d'anticiper leurs besoins et de proposer des solutions plus pertinentes et personnalisées que leurs concurrents. Deuxièmement, le choix du bon outil CRM peut également jouer un rôle crucial dans la différenciation d'une entreprise sur le marché. En optant pour une solution qui correspond parfaitement à leurs besoins spécifiques et à leur stratégie commerciale, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur efficacité opérationnelle, mais aussi offrir une expérience client exceptionnelle qui les distingue de leurs concurrents. Enfin, je suis convaincu que la véritable valeur d'un logiciel CRM réside dans sa capacité à favoriser une culture d'entreprise axée sur le client. En encourageant la collaboration entre les équipes, en centralisant les informations client et en facilitant la communication interne, ces outils contribuent à aligner toute l'organisation sur l'objectif commun de fournir une valeur exceptionnelle à chaque client.

— Brice Cornet, Stratégie concurrentielle et logiciel CRM


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Comment mettre en place de la veille concurrentielle ?

La veille compétitive est le processus de collecte, d'analyse et de diffusion de l'information sur les concurrents d'une entreprise, afin de mieux comprendre leur stratégie, leurs forces et leurs faiblesses, et de s'adapter en conséquence. Si vous souhaitez mettre en place de la veille compétitive, nous vous proposons quelques étapes à suivre.

  • Définir les objectifs de la veille concurrentielle : il est important de définir clairement les objectifs de la veille compétitive, en fonction des besoins de l'entreprise et de ses objectifs de performance.
  • Identifier les sources d'information : il faut identifier les sources d'information qui permettront de collecter des données sur les concurrents, comme les sites internet de l'entreprise, les publications spécialisées, les réseaux sociaux, etc.
  • Collecter et analyser les données : il faut collecter et analyser les données sur les concurrents, en utilisant des outils comme les tableaux de bord ou les logiciels de veille compétitive.
  • Diffuser l'information : il faut diffuser l'information collectée aux différentes équipes de l'entreprise, en utilisant des outils de communication internes, comme des newsletters ou des réunions de veille.
  • Mettre en œuvre des actions en conséquence : il faut mettre en œuvre des actions en conséquence, en s'inspirant des données collectées lors de la veille concurrentielle, pour s'adapter aux nouvelles conditions de marché.

Il est important de noter que la veille concurrentielle doit être menée de manière régulière et adaptée aux besoins de l'entreprise, pour être efficace.




Quels sont les outils ou logiciels à utiliser pour réaliser une veille concurrentielle efficace ?

Il existe de nombreux outils et logiciels qui peuvent être utilisés pour réaliser une veille concurrentielle efficace. Voici quelques exemples :

  • Les tableaux de bord : ils permettent de collecter et de présenter de manière synthétique les données sur les concurrents, en utilisant des graphiques, des tableaux, etc.
  • Les logiciels de veille concurrentielle : ils permettent de collecter et d'analyser automatiquement de l'information sur les concurrents, en utilisant des algorithmes de traitement de données.
  • Les réseaux sociaux : ils peuvent être utilisés pour suivre les publications et les activités des concurrents sur les réseaux sociaux, et pour échanger avec les clients et les prospects.
  • Les sites internet des concurrents : ils peuvent être utilisés pour collecter des données sur les produits et les services proposés par les concurrents, sur leur stratégie de marketing, etc.
  • Les publications spécialisées : elles peuvent être utilisées pour collecter de l'information sur les nouveaux produits ou les innovations technologiques des concurrents, sur leur stratégie de développement, etc.

Toutes ces fonctionnalités sont disponibles dans le module de veille de Simple CRM, nommé Simple Trends et accessible depuis le moteur de recherche.

Il est important de noter que la veille concurrentielle ne se limite pas à l'utilisation d'outils et de logiciels, mais qu'elle peut également inclure des méthodes plus traditionnelles, comme l'analyse des publications ou des études de marché. Il est conseillé de choisir les outils et les logiciels qui conviennent le mieux aux besoins de l'entreprise et de ses objectifs de veille concurrentielle.




Comment mettre en place de la stratégie concurrentielle dans Simple CRM ?

Tout simplement en ajoutant des champs Simple Custom qui vous permettront de lister chez quels clients sont présents vos concurrents.

Fort de cette information et des éléments de langage de différenciation, vous serez plus à même de convaincre efficacement vos cibles commerciales.


En savoir plus côté pratique: