La fidélisation client, voire la rétention, dans un CRM.

L’expérience a montré qu’il est 6 fois moins cher et plus simple de vendre à des clients qui ont déjà été satisfaits par votre entreprise, que de prospecter et conquérir de nouveaux clients. Cependant, la fidélisation client se révèle être un processus généralement plus complexe que la prospection, même avec un logiciel de gestion de la relation client. Afin de tirer le meilleur de votre logiciel CRM, voici quelques points à prendre en compte pour bien gérer votre fidélisation client.

La segmentation des clients pour faire des offres ciblées

Proposer des produits non intéressants n’est surement pas une bonne solution pour fidéliser vos clients. Cependant, un client a plus de chances d’être intéressé par un produit ou service complémentaire à un ancien achat. La segmentation via le logiciel CRM vous permet de proposer des produits intéressants pour le client en vous basant sur les données recueillies par le CRM sur ce dernier (produits consultés, préférences, etc.).

Un support client adéquat pour mettre le client en confiance

La qualité du support client détermine en grande partie l’impression que le client garde de votre entreprise. Un client qui garde un mauvais souvenir lié à une demande de support aura clairement du mal à revenir acheter.

Le CRM vous fournit des informations clés sur le client. Mais il faudrait également vous en servir pour rediriger un client qui se plaint directement vers l’agent disposant des compétences pour répondre rapidement à ses besoins. Simple CRM par exemple prévoit des étapes précises pour accompagner le client depuis la réception de sa plainte jusqu’à sa satisfaction.

logiciel de gestion de la relation client



Des échanges personnalisés pour apporter de la valeur au client

La fidélisation client passe par l’écoute, mais également par la personnalisation de vos échanges. Le logiciel CRM favorise un suivi constant des interactions avec chaque client de votre entreprise vous permettant ainsi d’avoir des échanges taillés sur mesure avec chacun d’eux.

En vous basant sur les informations recueillies par le CRM, votre service client peut mesurer le niveau de satisfaction des clients et optimiser les échanges (mails, appels téléphoniques…) afin de donner l’impression à chaque client d’être unique.




L’entretien de la relation dans le temps grâce aux mails, appels téléphoniques, etc.

La fidélisation est un processus qui s’établit dans le temps et qui nécessite un contacte régulier avec le client sans pour autant envahir son espace. Il convient donc de définir la période de fidélisation ainsi que le moment et les moyens pour recontacter le client. Le logiciel CRM vous offre un excellent moyen de réussir ce pari: les e-mails et appels programmés.

La rédaction d’une série de mails de fidélisation et de scripts d’appel est une méthode efficace pour accompagner le client pendant toute la durée entre son dernier achat et le prochain. Pour une période de fidélisation définie sur 24 mois par exemple, on peut donc avoir une interaction « Fidélisation » dont l’évolution ressemblerait à ceci:

  • Fidélisation — 001 — Demande de feedback au client (15 jours après l’achat)
  • Fidélisation — 002 — Présentation d’un nouveau produit (35 jours après l’achat)
  • Etc.

En savoir plus côté pratique: