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Le service commercial : un élément clé de succès souvent négligé

Le succès d'une activité tient à plusieurs éléments parmi lesquels le service client. Généralement perçu comme un poste à charge, le customer service est pourtant un facteur clé de succès pour votre structure. Pour cette raison, il est crucial de comprendre l'importance que revêt le service à la clientèle. C'est ce que nous allons voir dans cet article.



Définition du service client : concrètement, qu'est-ce que c'est ?

Le service client représente l'ensemble des actions et activités de l'entreprise destiné à assister le client avant, pendant et après une vente ou une prestation. Il n'intervient donc pas seulement après la vente comme on pourrait le croire, mais commence déjà depuis la prospection. Élément essentiel pour une stratégie de fidélisation efficace, le service client est l'un des principaux piliers d'une entreprise, sinon la principale.

C'est en effet ce service qui détermine ce que ressent vos clients lorsqu'ils traitent avec vous. Si les choses se passent mal, vos chers clients se tourneront tout simplement vers vos concurrents. Ce qui représente des manques à gagner pour l’entreprise et probablement une grosse perte sur long terme (si le client mécontent partage son expérience avec d’autres personnes).



Quelle est l’importance du service client ?

Le service client est le support n°1 de votre équipe commerciale. En effet, c'est le principal point de contact entre les prospects/clients et votre entreprise. Demandes de devis, demandes d'informations, réclamation, suivi, le service client détient toutes les informations utiles pour anticiper sur les besoins et attentes des clients. Il pourra communiquer ces informations à la force de vente qui se chargera de les exploiter pour accroitre leur performance. Cela permet par ailleurs d'alimenter la connaissance de vos clients dans votre logiciel CRM et d'optimiser vos actions marketing.

Grâce au service client, l'expérience client est améliorée et la relation avec vos clients se pérennise. De plus, si vos clients sont satisfaits de vous, ils en parleront autour d'eux et auront de la faciliter à vous recommander. À contrario, s'ils ne sont pas contents de vous, leur mauvaise expérience peut avoir des conséquences très lourdes sur l’activité et mettre en péril votre entreprise. Avis en ligne, opinion publique, indices de satisfaction, aucune entreprise n'y échappe.

La bonne nouvelle, c'est que vous avez la possibilité de toujours être du bon côté. Mettez en place un service client efficace notamment par l'adoption d'un logiciel CRM. L'outil CRM vous accompagne dans la gestion de votre relation avec vos clients, il vous aide à mieux les connaitre, à optimiser vos actions commerciales et va jusqu'à s'occuper de toutes les tâches du service client : gestion des devis, prise en compte des réclamations, facturation, etc. Votre force de vente pourra désormais opérer plus efficacement sur le terrain. Elle sera en mesure de proposer le bon produit/service au bon client au bon moment et au bon prix. Comment ? Grâce à la connaissance client qu'offre notre logiciel CRM : Simple CRM.


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Fournir un service client de qualité grâce à 3 bonnes pratiques

Comme évoqué un peu plus haut, la qualité de l'expérience client est induite par la qualité de votre service client. Pour donc fournir un service de qualité, voici quelques actions à opérationnaliser.

La connaissance client : fondement de toute relation client

Comment satisfaire des clients que vous ne connaissez pas ? Ce sera bien difficile... Pour cela, il vous revient d'en apprendre un peu plus sur eux : leurs activités, leurs défis, leurs attentes, leurs objectifs, etc. Ces informations vous permettront d'avoir une longueur d'avance et de toujours les surprendre. Vous pouvez les obtenir grâce à l'utilisation d'un outil CRM, mais aussi grâce aux remontées terrain de la force de vente.

La présence sur tous les canaux

Être présent sur l'ensemble des canaux est une obligation si vous souhaitez fournir un service client de qualité. Téléphone, mail, réseaux sociaux, chat en direct sur le site web, etc. Votre client doit pouvoir vous joindre à tout moment, et ce, depuis n'importe quel canal. Vous devriez aussi pouvoir leur répondre dans les plus brefs délais. Par ailleurs, pour leur permettre de vous contacter dans la langue qu'il comprenne le mieux, veillez à prendre des dispositions pour une prise en charge multilingue. Surtout si vous opérez sur le plan l'international.

L'empathie

Faire preuve d'empathie est une caractéristique essentielle pour séduire vos clients et prospects. Avec le développement des chatbots aujourd’hui, il est difficile de partager les sentiments de votre interlocuteur. En effet, résoudre le problème est une chose, comprendre le client et l'aider à se sentir mieux est une tout autre chose. Il est important de l'écouter attentivement et de prendre en compte ses véritables préoccupations.



L’avis des experts

L’avis de Cyrille Bouvet et Florence Schneider

La pénibilité du travail de téléopérateur a fait l’objet de nombreuses études : extrême rationalisation (Buscatto M., 2002 : 99-107), hyper taylorisation (Di Ruzza R. et Franciosi C., 2003), soumission à des impératifs de productivité élevée, surveillance permanente (double écoute aléatoire des superviseurs et enregistrement systématique des données de l’activité), extrême prescription du travail (Di Ruzza et Franciosi, op. cit.), autonomie réduite et manque de perspectives d’évolution (Di Ruzza et Franciosi, ibid.). Ces éléments renvoient à une « organisation autoritaire du travail » (Dejours C., 1980) qui favorise la désubjectivation de l’individu, sa « machinisation », au service d’une productivité qui nuit souvent à la qualité de l’interaction avec le client, donc à la qualité du travail effectué et, finalement, au sens du travail individuel. En outre, ces salariés subissent, au nom de l’entreprise, l’agressivité de clients revendicatifs, et en ressentent d’autant plus fortement les effets que ces organisations ne facilitent pas le re-travail par le collectif des chocs émotionnels professionnels (voir les « mécanismes collectifs de défense », Dejours, op. cit.) ou la question du « genre professionnel » (Clot Y., 2002 : 31-53). Par ailleurs, la dévalorisation socioculturelle de cet emploi, à peine reconnu comme un métier en France (pas de formation professionnelle spécifique, multiplicité des statuts et ressentis subjectifs : « ils sont dans l’antichambre du travail », Cousin O., 2002 : 499-520), contribue à renforcer l’image d’indignité qui se dégage de cette situation professionnelle qui concerne plus de 220 000 personnes en France aujourd’hui (ministère du Travail, 2004), chaque année davantage. Que le ministère du Travail se soit saisi de la question, proposant un « label social » pour les centres d’appel, est à cet égard révélateur : alors que ce secteur présente un fort potentiel de création d’emploi, il se heurte à des difficultés de recrutement et de maintien des salariés en poste.


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L’avis de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

... je réagis avec une profonde compréhension au texte de Cyrille Bouvet et Florence Schneider, qui met en lumière les difficultés souvent dissimulées dans les services commerciaux et clients, en particulier dans le domaine du téléopérateur. Leur analyse détaillée expose de manière criante les conditions de travail difficiles auxquelles sont confrontés ces professionnels. La rationalisation extrême, la taylorisation intensive, la pression constante pour une productivité élevée, la surveillance permanente et la dévalorisation socioculturelle de ces emplois sont autant de maux qui résonnent tristement avec la réalité du secteur. Ce qui est particulièrement saisissant, c'est la mise en évidence de l'impact direct sur la qualité de l'interaction avec le consommateur. En tant qu'expert en Simple CRM, je comprends l'importance d'une communication de qualité pour le succès des affaires. La désubjectivation des individus et la « machinisation » résultant de l'organisation autoritaire du travail ne peuvent qu'influencer négativement la fonction de relation client, affectant la perception des produits et services par le consommateur. La crise économique et la pandémie de COVID-19 ont exacerbé ces problèmes, créant une pression supplémentaire sur les épaules des téléopérateurs. Les difficultés de recrutement et de maintien des salariés en poste soulignent une problématique qui va au-delà des frontières du Simple CRM. Cela devient une question de politique, de responsabilité des entreprises et de formation appropriée pour les employés. En tant qu'expert, je ne peux m'empêcher de souligner l'importance d'une approche holistique pour résoudre ces problèmes. Simple CRM, en tant qu'outil, peut jouer un rôle crucial dans l'amélioration des conditions de travail en automatisant certaines tâches répétitives, permettant ainsi aux téléopérateurs de se concentrer sur des interactions de qualité. Cependant, il est essentiel que cela s'accompagne d'une politique plus large, englobant le recrutement, la formation et la promotion d'une culture organisationnelle axée sur le bien-être des employés.

- Brice Cornet, Quelle est l’importance du service commercial ?

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