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Automatisation des tâches : avantages et inconvénients pour la gestion de la relation client

L'automatisation est de plus en plus utilisée dans les entreprises pour simplifier les tâches répétitives et chronophages, et ainsi augmenter la productivité et réduire les coûts. Cependant, comme toute nouvelle technologie, elle présente à la fois des avantages et des inconvénients.

Beaucoup de nos clients, lors de l’implémentation de Simple CRM veulent automatiser un maximum de choses. C’est là qu’en tant qu’experts, nous nous devons de proposer les bonnes solutions, des procédures et des tests de rentabilité, un calendrier de mise en production et des analyses critiques.

Un robot Simple Bot pour automatiser la conversion sur le site web ? Parfait, mais il ne faut oublier de laisser la possibilité de dialoguer avec un réel être humain.

La rédaction automatique des e-mails via Simple CRM ? Parfait, mais des e-mails qui peuvent être retouchés avant envoi et qui ne sont envoyés que suite à l’approbation de la personne qui est en contact direct avec l'interlocuteur.

Des factures émises automatiquement via Simple ERP et envoyées de façon autonome ? Parfait, bien entendu, à condition qu’un responsable valide ces factures avant l’émission, certains éléments n’ayant parfois pas encore été livrés aux clients.

Vous l’aurez compris : Simple CRM milite pour une automatisation humaine, qui remet le qualité de la relation commerciale au centre du débat, ce juste équilibre étant à nos yeux le chemin vers votre succès.




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Les avantages de l'automatisation

Gain de temps et d'efficacité

L'un des principaux avantages de l'automatisation est le gain de temps qu'elle permet. Les tâches répétitives sont effectuées plus rapidement et plus efficacement grâce à l'automation. Les erreurs sont également réduites, car les robots sont plus précises que les êtres humains pour exécuter certaines tâches. Les employés peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée, ce qui permet d'augmenter la productivité et la rentabilité de l'entreprise.

Réduction des coûts

L'automatisation peut également contribuer à réduire les coûts de l'entreprise en limitant la nécessité d'embaucher de nouveaux employés pour effectuer des tâches répétitives. Les logiciels sont également plus économiques que les êtres humains pour certaines tâches, car elles ne nécessitent pas de pauses, de congés maladie, ni de salaire. Enfin, si vous désirez en proposer à HaPPi, qui gère l'accueil de notre site web, vous pouvez... mais il n'est pas certain que cela lui fera particulièrement plaisir ;-)

Amélioration de la qualité et de la satisfaction des clients

En automatisant des tâches, l'entreprise peut améliorer la qualité et la précision des résultats obtenus. Les prodécures logicielles sont plus précises et plus constantes dans leur exécution des tâches répétitives, réduisant ainsi les risques d'erreurs humaines. Cela permet de fournir des résultats de qualité constante, ce qui peut améliorer la satisfaction client et renforcer la réputation de l'entreprise.

Possibilité de traiter des volumes importants de données

L'automatisation permet également de traiter des volumes importants de données plus rapidement et plus efficacement que les êtres humains. Elle permet d'analyser des données en temps réel, de détecter des tendances et des modèles, et d'adapter les stratégies de l'entreprise en fonction de ces résultats. Cela peut aider l'entreprise à prendre des décisions plus éclairées, à identifier des opportunités de croissance et à améliorer ses performances.



Les inconvénients de l'automatisation

Malgré tous les avantages que l'automatisation peut offrir, il est important de noter qu'il existe également des inconvénients à cette pratique. Voici quelques-uns des principaux :

Coûts initiaux élevés

L'automatisation BPA ou RPA peut être coûteuse, en particulier lorsqu'il s'agit de mettre en place un système complexe. Les coûts de mise en place, de personnalisation et de formation peuvent être élevés, ce qui peut rendre cette option inabordable pour certaines entreprises.

Risque de perte de l'humain

Lorsque les tâches sont automatisées, il peut être facile de perdre de vue l'aspect humain dans la relation. Les clients peuvent avoir besoin de parler à une personne réelle pour résoudre leurs problèmes ou poser des questions, et l'automatisation peut rendre cette interaction plus difficile.

Vulnérabilité aux pannes techniques

Les systèmes automatisés sont également plus vulnérables aux pannes techniques, ce qui peut entraîner des perturbations dans les opérations quotidiennes de l'entreprise. Si un système automatisé tombe en panne, il peut être difficile de le réparer rapidement, ce qui peut causer des problèmes pour l'entreprise et ses clients.



L’avis des experts

L’équipe Simple CRM a consulté les travaux de KAMAL SAMIRA et vous partage son point de vue pertinent :

Dans un monde compétitif, marqué par les changements turbulents dans l'environnement des marchés, les entreprises doivent travailler dur pour avoir une valeur ajoutée, chose qui sera imitée immédiatement par les concurrents. Pour protéger sa valeur ajoutée, une entreprise doit créer et améliorer la relation client à long terme (Zineldin, 2006). La gestion de la relation client, Customer Relationship Management en anglais (CRM), combine le potentiel des stratégies de marketing relationnel et de l'informatique pour créer des relations rentables, durables et non imitables avec les clients et les autres parties prenantes clés et crée un avantage compétitif. Ainsi, le concept du cycle de vie du produit cède la place au paradigme du cycle de vie du client qui vise à allonger la durée de vie du client avec l'organisation plutôt que celle d'un produit ou d'une marque particulière (Panda T. K., 2002).


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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

L'une des principales forces d'un CRM pour les PME réside dans sa capacité à centraliser les données clients. Les statistiques montrent que les entreprises utilisant un CRM bénéficient d'une augmentation moyenne de 29% de leurs opportunités de vente. Cette centralisation permet une meilleure compréhension des clients, favorise la personnalisation des interactions et stimule la fidélité client. En termes de chiffres, les PME ayant mis en place un CRM constatent généralement une amélioration de 47% de leur efficacité marketing. Ces outils permettent une segmentation précise de la clientèle, facilitant ainsi des campagnes ciblées et générant des taux de conversion plus élevés. Un autre avantage crucial est l'optimisation du suivi des ventes. Les PME équipées d'un CRM enregistrent généralement une augmentation de 34% de leurs opportunités de conversion. Ces solutions automatisent le suivi des prospects, garantissant un suivi constant et une identification rapide des opportunités de vente. La gestion du temps est également grandement améliorée. Les PME signalent en moyenne une réduction de 25% du temps consacré à des tâches administratives, grâce à l'automatisation des processus de suivi et de gestion des clients.

- Brice Cornet, Avantages et inconvénients de l’AUTOMATISATION



Comment choisir la "machine automation" ?

Comprendre les besoins de l'entreprise

Il est important de comprendre les besoins de l'entreprise avant de choisir un CRM/GRC pour l'automatisation des tâches. Il faut déterminer les processus clés de l'entreprise qui peuvent être automatisés et évaluer les besoins spécifiques de chaque service impliqué dans le processus. Cela permettra de choisir un CRM adapté aux besoins de l'entreprise.

Évaluer les fonctionnalités offertes par le software CRM

Il est essentiel de vérifier si la solution offre les fonctionnalités nécessaires pour automatiser les processus de l'entreprise. Les fonctionnalités de base incluent la gestion des contacts, la gestion des leads, la gestion des opportunités, les tâches récurrentes et les campagnes marketing automatisées. Il est également important de vérifier si le CRM/GRC offre des fonctionnalités supplémentaires telles que des rapports personnalisables, une intégration avec des outils tiers, une fonctionnalité de messagerie intégrée et une personnalisation du flux de travail.

Vérifier la compatibilité avec les autres outils utilisés par l'entreprise

Il est important de vérifier si le CRM est compatible avec les autres outils utilisés par l'entreprise. Par exemple, il est essentiel de vérifier si le logiciel peut être intégré à des outils de comptabilité, de marketing par e-mail, de gestion de projet, etc.

Considérer le support et la formation offerts par le fournisseur

Il est important de choisir un fournisseur qui offre une assistance technique efficace et une formation appropriée pour l'utilisation du logiciel CRM. Cela garantira une mise en œuvre et une utilisation réussies du logiciel CRM.



Comment mettre en place l'automatisation des tâches avec un logiciel CRM

Élaborer une stratégie d'automatisation des tâches

Avant de mettre en place l'automatisation des processus, il est essentiel d'élaborer une stratégie claire. Cette stratégie doit inclure les objectifs de l'automatisation, les processus à automatiser, les outils nécessaires, le personnel impliqué et les délais.

Configurer le CRM

Une fois la stratégie d'automatisation des tâches élaborée, il est temps de configurer le software. Cela implique la création de champs personnalisés, de workflows, de rapports et de tableaux de bord pour les processus à automatiser. Il est également important de tester les configurations pour s'assurer qu'elles fonctionnent correctement.

Former les équipes à l'utilisation du logiciel

Il est important de former les équipes à l'utilisation de l'ecosystème pour garantir une mise en œuvre réussie de l'automatisation des tâches. Les équipes doivent être formées sur la configuration et l'utilisation du logiciel CRM ainsi que sur les processus à automatiser.



Suivre les résultats et ajuster la stratégie

Après avoir mis en place l'automatisation des tâches, il est important de suivre les résultats et d'ajuster la stratégie si nécessaire. En effet, l'automatisation des tâches ne doit pas être un processus figé, mais doit être continuellement améliorée et optimisée pour répondre aux besoins de l'entreprise.

Pour suivre les résultats, il est important de définir des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l'efficacité de l'automatisation des tâches. Ces KPI peuvent inclure le nombre de nouveaux leads générés, le taux de conversion des leads en opportunités d'affaires, le temps de réponse moyen aux demandes des clients, le taux de satisfaction des clients, etc.

En fonction des résultats obtenus, il peut être nécessaire d'ajuster la stratégie d'automatisation des tâches. Par exemple, si le nombre de nouveaux leads générés est insuffisant, il peut être nécessaire de revoir la stratégie de génération de leads ou d'ajouter de nouvelles fonctionnalités d'automatisation pour augmenter la productivité de l'équipe commerciale.

En somme, la mise en place de l'automatisation des étapes avec Simple CRM est une stratégie efficace pour améliorer la productivité de l'entreprise et optimiser la gestion de la relation client. Cependant, il est important de choisir la bonne solution, d'élaborer une stratégie d'automatisation adaptée aux besoins de l'entreprise, de former les équipes et de suivre les résultats pour ajuster la stratégie si nécessaire.


Conclusion

Dans l'ensemble, l'automatisation peut offrir de nombreux avantages en termes de productivité, de qualité des données et de prise de décision. Cependant, il est important de prendre en compte les coûts initiaux, les risques de perte de l'humain (qui ne sont pas des machines) et les vulnérabilités aux pannes techniques. Les entreprises doivent décider si l'automatisation est la bonne solution pour leurs besoins et si elle convient à leur budget et à leur culture d'entreprise. Oui les machines peuvent remplacer parfois la manque de mains d'oeuvre, se substituer à des emplois manquant. Cependant, il faut garder à l'esprit la célèbre phrase de Brice Cornet: "La relation client est un sentiment et on ne badine pas avec les sentiments."En fin de compte, l'automatisation doit être utilisée pour améliorer la qualité de service et la satisfaction, ainsi que le bien-être.


FAQ

Quelle est la définition de BPA ?

La Business Process Automation (BPA) est l'automatisation des processus métier au-delà des activités conventionnelles de manipulation de données et de tenue de registres, généralement grâce à l'utilisation de technologies avancées. Elle peut simplifier une entreprise, réaliser une transformation numérique, améliorer la qualité de service, améliorer la prestation de services ou contenir les coûts. La BPA consiste à intégrer des applications, à restructurer les ressources en personnel et à utiliser des applications logicielles dans toute l'organisation. L'objectif principal de la BPA est l'automatisation du plus grand nombre possible d'éléments du processus, composé d'une série de tâches et de flux de travail. Les logiciels de BPA sont parfois appelés automatisation à faible code. Les fournisseurs de BPA ont tendance à se concentrer sur différents secteurs industriels, mais l'approche sous-jacente tend à être similaire, les fournisseurs de BPA cherchant à fournir le chemin le plus court vers l'automatisation en interagissant avec l'interface utilisateur plutôt qu'en accédant au code d'application ou à la base de données qui se trouve derrière elle. Le principal avantage de ces ensembles d'outils est leur rapidité de déploiement. La BPA est différente de la gestion des processus métier (BPM), mais il est possible de construire une automatisation sur la base d'une implémentation BPM.

Quelle est la définition du RPA ?

La Robotic Process Automation (RPA) est une technologie basée sur la programmation de robots logiciels permettant d'automatiser les processus métier afin de gagner en productivité. Elle consiste à utiliser des robots logiciels pour exécuter des tâches répétitives qui étaient auparavant effectuées par des humains. Les tâches sont souvent répétitives et à faible valeur ajoutée. Les robots peuvent être déployés pour travailler 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans intervention humaine. Les robots peuvent être déclenchés par des événements ou programmés pour être exécutés de façon planifiée. Les robots non assistés peuvent gérer les données de l'entreprise en arrière-plan sur des serveurs back-end. La RPA est une méthode d'automatisation des processus métiers qui utilise une application (un « robot ») pour répliquer les actions bureautiques d'un employé en interagissant avec une interface à la manière d'un opérateur humain. Les avantages de la RPA sont nombreux, notamment la réduction des coûts, l'amélioration de l'expérience des clients et des employés, la rationalisation de l'intégration des clients, l'augmentation de la productivité, etc.. La RPA est différente de la Business Process Automation (BPA) et de la gestion des processus métier (BPM).



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