Comment gérer une DEMANDE DE SUPPORT dans un CRM ?

               

La gestion d'un helpdesk, d'un SAV ou du support client, en pratique, dans Simple CRM.

Les demandes de support de clients sont traitées avec grand intérêt en entreprise, car de la qualité du support apporté à un client détermine l’évolution de la relation entre l’entreprise et ce client. Pour de meilleurs résultats, un outil CRM est alors sollicité. Pour répondre efficacement aux demandes de support de vos clients, l' outil de gestion de la relation client Simple CRM met à votre disposition des fonctionnalités très adaptées pour vous accompagner tout au long du processus.

Traiter et résoudre le problème

Après validation de votre compréhension par le client, il vous faut procéder au traitement du problème pour comprendre les causes réelles et les conséquences de celui-ci afin de définir une démarche de résolution. Passez donc le type de l’interaction à Support - 3 - Traitement problème. À ce stade, effectuez un diagnostic complet et procédez à une analyse collective en interne afin d’apporter une solution au problème du client.

Évaluez les contours du problème pour mettre en place le processus de résolution du problème. À cette étape, il vous faut également identifier la/les personne(s) ayant le bon profil pour résoudre le problème. Au besoin, n’hésitez pas à faire appel à des compétences extérieures à votre entreprise.

Dès qu’une approche de solution est établie, c’est le moment de passer à l’action. Le type de l’interaction doit alors passer à Support — 4 — Résolution problème. Procédez à la résolution du problème en prenant soin de fournir un service de qualité. Il est très important de vous assurer que la solution apportée réponde effectivement aux besoins du client.

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Clôturer l’interaction

Après résolution du problème, la solution apportée devra systématiquement faire l’objet d’une validation par le client lui-même. À cette étape, l’interaction passe au type Support — 5 — PV Confirmation. Quand le client lui-même a validé votre solution, vous pouvez lui demander un PV de confirmation qui résume son appréciation de l’aide dont il a bénéficié et de la qualité de la solution qui a été apportée à son problème.

Le problème étant résolu et le client satisfait, il ne vous reste plus qu’à joindre le PV de confirmation à l’interaction et à la classer comme Terminée dans votre logiciel CRM.

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L’avis des experts

L’avis de Samantha Mur

Le service après-vente est une étape du parcours client à ne pas négliger. Une fois que l’acheteur a quitté le magasin ou validé sa commande en ligne, toute entreprise doit encore soigner la satisfaction client grâce à la gestion solide de son SAV. Quand on considère que près de 63 % des consommateurs sont demandeurs d’un service client de qualité, on comprend que le SAV mérite tout le soin nécessaire, afin de devenir un véritable levier de satisfaction et de fidélisation client. De plus, il est une vitrine marketing de votre marque, non seulement par rapport à vos clients et à vos prospects, mais aussi face à vos concurrents. En ce sens, l’innovation et l’intégration des nouvelles technologies peuvent être des avantages compétitifs. Qu’il s’agisse d’un retour, d’une réparation ou d’un problème technique, ou encore une demande d’informations sur des offres en cours, des prix ou la garantie d’un produit ou service, l’organisation du SAV devient une priorité. Bien géré et intégré à votre politique de service client, il peut avoir un impact positif sur votre chiffre d’affaires.

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L’analyse de Brice Cornet, CEO et cofondateur de Simple CRM

Puisque l’on aborde le sujet, je vais me pencher sur un cas qui met tout le monde mal à l’aise dans une équipe de support : le client énervé ! Lorsqu'un client s'énerve dans un ticket de SAV, il est crucial de garder son calme et de gérer la situation de manière professionnelle. La première règle est de rester calme et courtois en toutes circonstances. Peu importe la colère du client, une réponse empathique est primordiale. Dans Simple CRM, lorsque je suis confronté à un client mécontent, je commence par écouter activement. Je laisse le client exprimer son problème et j'écoute attentivement ce qu'il a à dire. Cette étape est essentielle pour comprendre la nature du problème et pour montrer au client que ses préoccupations sont prises au sérieux. Ensuite, je m'assure de reconnaître l'erreur, le cas échéant, et de présenter des excuses sincères. Si l'erreur provient de notre entreprise, il est important de l'admettre rapidement. Cela montre au client que nous sommes responsables et que nous nous engageons à résoudre le problème. Une fois que j'ai clarifié le problème avec le client, je propose des solutions concrètes. Dans Simple CRM, je peux utiliser des réponses prédéfinies ou des modèles d'email pour proposer des actions correctives. Je m'efforce de trouver des solutions qui répondent aux besoins du client tout en respectant nos politiques et nos capacités. Si nécessaire, je peux également impliquer d'autres membres de l'équipe pour trouver une solution plus complexe. Simple CRM facilite la collaboration en permettant à plusieurs membres de l'équipe de travailler sur le même ticket de SAV. Enfin, je m'assure de suivre le ticket jusqu'à sa résolution complète. Je communique régulièrement avec le client pour le tenir informé de l'avancement de la résolution et pour m'assurer de sa satisfaction finale.

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Le rôle stratégique du support client dans la relation client : gestion des demandes, outils d'assistance et expérience utilisateur

Le support occupe une place centrale dans la relation client au sein des entreprises modernes. En effet, il constitue un élément essentiel de la gestion des relations avec les clients et contribue grandement à l'expérience globale des utilisateurs et des prospects.

Le service de support client implique la gestion des demandes et des tickets de support, qui sont souvent soumis par les clients en cas de problèmes, de questions ou de besoins d'assistance. Ces demandes peuvent être variées, allant de simples demandes d'informations à des incidents techniques complexes nécessitant des solutions spécialisées.

Pour répondre efficacement aux demandes des clients, les entreprises se dotent d'outils de gestion de support sophistiqués, équipés de fonctionnalités telles que l'automatisation des tâches, la création de tickets, le suivi des incidents et la communication avec les utilisateurs. Ces outils facilitent le processus de résolution des problèmes et permettent aux agents de support d'offrir une assistance rapide et efficace.

Le support client joue également un rôle crucial dans la gestion de la relation client dans le cadre de projets et de services. Il assure le suivi des demandes liées aux produits ou aux services, en garantissant un niveau élevé de satisfaction client et en contribuant ainsi à fidéliser la clientèle.

De plus, le support client ne se limite pas à la résolution des problèmes techniques. Il peut également jouer un rôle dans le marketing en fournissant des informations précieuses sur les besoins et les préférences des clients, ce qui permet aux firmes de développer des stratégies de vente ciblées et d'améliorer leurs produits et services.

En résumé, le support client occupe une place cruciale dans la relation client en fournissant une assistance technique et en contribuant à une expérience client positive. Les entreprises qui accordent une importance particulière à leur service de support sont mieux équipées pour répondre aux besoins de leurs clients et pour développer des relations durables basées sur la confiance et la satisfaction.